【2024年最新】おすすめのCRM10選をご紹介|導入のメリットや製品を選ぶときのポイントを徹底解説

お気に入りのショップからの最新情報などは嬉しいものです。顧客のニーズが広がる中で企業側が顧客様にリピートを継続していただくことはなかなか大変なことです。 沢山の情報と幅広いニーズの中で顧客様に継続してもらうことやお客様に新たに興味を持っていただくことは営業時間や業務内容の時間内にはなかなか難しいことだったりします。 また企業の中で全ての従業員が顧客情報を情報一元的に共有することは難しいことだったりします。そんな中で最近いろんな企業が導入しだしているCRMについてご紹介したいと思います。  

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CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で「顧客関係管理」のツールとしての狭義の意味合いになります。 そのツールとはいったい何なのか詳しく見ていきたいと思います。

CRMについて

CMRとはつまり顧客様との良好な関係を構築・維持する施策になります。 顧客様との関係性を管理することすなわち顧客管理を意味しています。 顧客情報や顧客の購入履歴情報などを集約することで一人一人の顧客様に適切な対応を行うことで顧客様と良好な関係を維持し促進させることを意味します。 顧客様との良好な関係性を構築し、維持するためには顧客情報を集約し、一人一人に適切なサービスを提供する必要が出てきます。 企業の規模が大きくなればなるほど顧客様のニーズが幅広くなればあるほど情報を自分たちで監理するのは難しくなってきます。今多くの企業での導入が進んでいるのです。 このような理解は全社的な経営戦略に活かすことが可能になります。 ビジネス展開の上で顧客様を中心に営業活動がシステム化され従業員の共有化が可能になるのです。 CRMの目的は何でしょうか？まず売り上げを増やすことです。 そのために顧客様との関係性をより強固なものとします。自社の顧客様に最適なサービスを提供するためにまず顧客様を知ることにあります。 CMRを導入することにより、購入履歴や問い合わせ内容などの情報を活用することで顧客様の属性やニーズや特性を絞り出すことが可能です。 そのために顧客様に最適なサービスを提供することができます。 そうすることで顧客様のLTVを向上させることが可能になってきます。LTVとは「Life Time Value」の略語であり顧客生涯価値という意味です。 特定の企業に対してその顧客がどれだけの金額を使うか示す指標となるものです。 もちろん自社に対してそれが継続的で長期的ならなおさら良いということですが、CRMが必要とされる理由がここにあります。

CRMとSFAの違いについて

CRMは顧客との関係を管理するツールと説明させていただきました。 似たようなツールの中にSFAといったものがあります。このツールを併用することで売り上げの相乗効果が望めます。 それではSFAとはいったい何なのでしょうか。SFAとは「Sales Force Automation」の略語です。組織的な営業活動の効率化を図るツールであります。 例えば取引で収集した基本情報や商談於進捗情報などに加えて、コミュニケーションや交渉などを数値やテキストデータとして記録することが可能です。 記録した情報はリアルタイムで共有することが可能です。 外出先からの取引先情報などの確認が可能です。 また様々な観点から情報を分析し抽出することが可能です。 これらの経験や勘に依存して属人化しやすい営業活動を標準化することで効率を上げてくれるのです。 それではCRMとSFAの違いとはいったい何でしょうか。 CRMは収集した顧客情報を活用することに特化したマーケテイングのためのシステムです。 それに対してSFAは営業活動で得た情報を参考に戦略を立てたりするなどの情報共有して営業活動に関する様々な業務を組織化かつ効率化できる営業のためのシステムです。

CRM導入の基本機能

顧客のニーズに対応する必要性が生まれ、変化対応を迫られCRM導入に至る企業は少なくないでしょう。 ここではCRMが必要な理由からCRMの主な機能をご紹介していこうと思います。CRMとはITシステムの一つです。 時代の変化とともに顧客のニーズが多様化し従来のような経験や勘に頼った顧客関係管理の方法では企業に追いつかなくなってきています。 そこでITシステムの一部であるCRMシステムを利用して顧客データをデータとし大量の情報を一元管理や整理分析することが可能になったのです。

顧客情報の管理

顧客管理とは、顧客様の細かなパーソナリテイ情報の基本的な情報、購入履歴や問い合わせ対応、クレーム対応などの履歴情報などの過去の莫大な履歴を管理できます。

顧客分析

顧客の情報の収集から構築されたデータベースを活用し詳細かつ多角的な分析ができます。 経営陣は分析により迅速かつ的確な判断を下すことが可能になります。

マーケテイング支援

例えば店舗の顧客様のポイントカードの履歴をリアルアイムで経営側が集計することが可能です。 顧客のポイント履歴から優良顧客の売上額をリアルタイムで産出することが可能です。

CRM導入のメリット

今まではCRMを導入する必要性からCRMの基本機能をお伝えさせていただきました。ではCRMを導入するメリットとはいったい何なのでしょうか。

顧客情報を一元化できる

営業担当者は個別に管理している顧客情報は量が増えれば増えるほど管理が不十分になってしまいがちです。 しかしCRMを導入することで顧客情報を一元管理することが可能です。 それにより、顧客情報を可視化することができ顧客ごとの情報を即座に整理することが可能になります。

関係部門でリアルタイム共有

CRMに顧客情報を集約することで顧客情報を一元管理することで必要な情報をリアルタイムでチームのメンバーや部門間で共有することが可能です。 経営陣は組織の遠隔操作も可能になってきます。 そのため入力された情報の重複が起こらず報告が可能になります。

営業担当の行動が効率化

ペーパレス化と一つのシステムで多様なツールが集約されるので営業をリアルタイムで業務しながらエクセルの統計を顧客側に提示することも可能です。

既存顧客へのフォローで優良

収集した顧客情報の購入履歴や購入頻度や直近の購入日の情報を基にキャンペーンなどの実施日にメルマガやDMを配信したり優良顧客にクーポンや優良券を送ったりすることができる機能になります。

顧客の満足が自社の利益となる

一元管理した顧客データを活用することでお得なポイント情報の訴求がもできるようになったりします。 そうすることで顧客の購買意欲や満足度を上昇させることができます。

CRMツールの選び方

CRMのツールを使うことで多様で多数の顧客管理を一元化できることは言うまでもありませんが、業態や業種によっても企業が求めるツールも多種多様です。 その中で自社にあったCRMシステムを見出す必要が出てきます。

自社のニーズを満たす機能が備わっているか

電話と報告書と表計算とインターネットを良く使うコールセンターなどを行っている業態では、経営者側とスタッフが密なコミュニケーションを必要になります。 また、それと同時に過去の購入履歴や顧客情報をすぐさま上長とスタッフがリアルタイムで共有できることが必要になってきます。 このようなことを踏まえた上で、どんなCRMシステムが必要になってくるかはその企業のCRMの基本ツールを調べる必要があります。

直感的な操作が使用できるか

営業担当者が顧客に情報を提供したりプロモーションを行ったりする際直感的な素早い対応と結果、結論が求められる時があります。 また、膨大な量の情報を抱えている場合でも即座な計算や分析が求められることがあります。 そんなニーズに応えてくれるCRMシステムを手に取るべきです。

サポートが充実しているか

CRMを導入しても運用が定着して効果を実感するまでに時間がかかります。 それまでのサポートがあるのはとても心強いものがあります。 今では電話やチャットで質問できるサポート制度があるシステムを導入することをお勧めします。

CRMツールおすすめ10選比較表

おすすめのCRMツール10選を徹底比較

SalesForce Salescloud(株式会社セールスフォースジャパン)

株式会社セールスフォースジャパンは顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握できるようにします。顧客をより深い理解に持っていくために顧客生涯価値を念頭に置き接客ツールとしてのシステムを提供しています。 また、顧客ニーズの変化に対応するためだけでなく、市場ニーズの変化にもいち早く適応できるようなシステムウをとCRMを生み出したと言われています。新たな商品やサービスの出現であっという間に陳腐になってしまう商品をつなぎとめるためではなく、顧客の潜在意識の中にまで眠っているニーズを分析によって掘り出し対応する必要性を打ち出しています。

SanSan(SanSan株式会社)

３０万枚を超える名刺の管理に有効なSansanは名刺が名刺情報が会社の網羅的なデータベースとして会社の法人営業などに役立ちます。個人の人脈を会社の社脈とすることで従業員の共有情報を図ることが可能です。 システムを全社導入することで顧客情報共有基盤を構築できます。部門や世代を超えた情報共有が可能になります。新しいつながりが可視化されることで、人脈の幅を繋げることに貢献しています。 また、顧客情報の一元管理により情報連携の工数を大幅に削減できます。人事異動ニュースを活用しスピード感を持った営業が可能になります。Sansan起点として様々なソリューションを連携しマーケテイングを自動化することができます。

UPWARD(UPWARD株式会社)

UPWARDは現場で働くビジネスパースンにとって直感的に使えるモバイルアプリを提供することでいろいろな顧客接点データを企業の資産に変え再現性のある営業組織づくりと営業現場のDXを実現します。 また、営業活動のパートナーでしてセールスパースンの現場での営業活動を支援し売り上げを伸ばすDXツールを提供しています。 UPWARDはスマホやタブレットで誰でも直感的に使えるアプリを提供することにより、現場のセールスパースン委寄り添ってくれます。営業の合間にPCを開くのは面倒…だとか。日報をかく時間が取れないや報告のために帰社しているなどです。普段使っている自分のモバイルでシステム構築が可能です。店舗のマネージャー様に対しては、日報を読んでも顧客情報や商談経緯がわからないなどないでしょうか。顧客に対する重要な情報が担当営業の属人的なメモに眠っているなどです。このような現場のリアルな情報は企業の資産になりえる可能性がたくさん詰まっています。現場に負荷を与えることなくリアルな顧客接点データを蓄積することで勝ちパターンを見出して再現的な営業構築を実現しましょう。 UPWARDで構築した定型データや定量データを活用して自動でレポートやダッシュボードへの反映を可能にします。そうすることで顧客に対する最適なアプローチも見えてくるでしょう。 製造、卸、金融、情報サービス、建設、不動産、地方自治体など幅広い業種、業界に対応しています。導入企業は約300社となっています。

楽テル(株式会社ラクス)

楽テルはその名の通り、コールセンターシステムに特化した導入システムになっています。例えば着信時に顧客情報をポップアップしてくれます。 機能紹介としては過去の履歴を素早く検索可能、入力しやすい画面カスタマイズできるということ、ボタン一つでエスカレーションが可能だということ、サンプルテンプレートで早期稼働、クリックだけで簡単集計です。また案件管理がエクセルで期日管理ができていなくても楽テルなら、その場で抽出してくれます。報告書の作成や、分析の時間短縮にもなります。エスカレーションのメール作成に時間がかかっても短縮できます。オペレーターの対応後の後処理に時間がかかっても楽テルなら大丈夫です。アウトバウンド機能が搭載、テレワーク・他拠点との情報共有が可能です。入力しながらFAQ検索可能です。メールの問い合わせも効率化、セキュリテイ万全、コールセンター業務を効率化するCT機能が搭載しています。クラウド型なので過去の履歴を探すのに時間を取っていたのが効率化が上がったなどの向上が見込まれます。

Salesforce Essentials(株式会社セールスフォースジャパン)

Salesforce Essentialsは簡単な設定ですぐに使えることが可能です。AIを活用してよりスピーデイな営業活動を再現します。お客様が増えてきて顧客管理に頭を悩ます経営者や営業進捗が管理できず無駄な工数が増えてきている営業担当者などにおすすめのツールです。通常のSalesforceより低価格で始められます。 営業支援ツールに対してはお客様の情報をしっかり把握したうえでそれぞれのお客様に合ったサービスを提供し満足度向上するものとなっています。必要な情報をすべて一つの画面で確認することができリードのフォローアップキーマンの特徴も簡単です。メールや電話、ミーテイングも自動化に。社内のコミュニケーションもチャットでいつでもどこでもリアルタイムが可能です。

anybot(エボラニ株式会社)

anybotは電話やメール、SNSやアプリなどのオムニチャンネルにミニアプリやチャットボットを利用して企業の接客自動化を図るシステムななっています。 開発不要でミニアプリ、チャットボット、電話IVR(自動音声応答)など自動接客ツール構築、収集したデータを自動的に保存しセグメント化してCMRを構築します。LINE,FaceBook,メール、SNS、電話などマルチコンタクトが可能になっています。 anybotは世界中の産業を自動化に大きな影響を与えたSAP社に選ばれています。エクスペリエンスを向上するためにソリューションを共同で企画開発する機会を設けていただくことで、オムニチャンネルＵＸ構築を組み合わせてＤＸの加速化に貢献しています。 現在では世界的ファッションブランド、大手化粧品メーカー、教育業界、飲食業界、小売・卸売業者、スーパーマーケットチェーンなどに活用いただいています。

Freshsales Suite(Orange One株式会社)

Orange One株式会社は20年以上の歴史をもつレガシーなクラウド製品です。また他社に比べて低コストを6割減で導入が可能になります。 とても使いやすく、世界で40000社が使っていると言われています。導入のしやすさと運用のしやすさで他製品を圧倒しています。また導入スピードの速さが特徴です。その設計思想から最短で翌日から運用可能です。クラウド2.0時代の設計で開発、カスタマイズよりは連携・接続でアプリケーションマーケットは最速で成長していると言います。

サスケLead(株式会社インターパーク)

サスケLeadはマーケテイング強化で営業力を支援します。少人数でも効果を発揮します。オフラインマーケテイングに取り組み、専門知識の人材育成に必要なコストと人件をオフラインマーケテイングでコストを削減します。具体的にはテレマーケテイング、展示会、出展、セミナー開催、WP掲載、休眠顧客の掘り起こしなどを行っています。一つの施策にこだわらず様々な方面からアプローチを行っています。サスケでは名寄せ機能の充実で、顧客リストをインポートするだけではなく見込み顧客との接触情報を合体したシステム分析を抽出してくれます。

Zendesk-ゼンデスク(フォーフュージョン株式会社)

フォーフュージョン株式会社はWEBサイト、メール、電話、SNS等、様々なチャンネルからからの問い合わせを一元管理しています。顧客様が好むチャンネルに対応します。短時間に簡単にセットアップ可能で、ビジネスの成長に応じて最適なプランをカスタムできます。そのため、業務効率化やコスト削減が実現します。ワークフローや自動化やAIを使用してサポート担当者の業務を支援します。その結果サポート担当者の業務を支援します。また、チームでのサポートをよりスムーズにするために対応内容を自動化で保存します。チームとは素早く共有や連携ができます。迅速な対応が可能になります。

Zoho CRM(ゾーホージャパン株式会社)

Zohoでは、CRMとは顧客管理情報を一元化するシステムを提案し、SFAつまり営業支援システムも同じシステムの中で同時に執り行うシステムになっています。 企業は限られた人員と競合との激しい争いの中で顧客に対する営業活動と業績を上げるという課題があります。企業は営業活動において直面する課題のうち特に重要度が高いものをCRMによって解決しようとする考え方です。例えば情報が分散しすぎていてまとめずらいものを一元管理する、また、エクセルなどのスプレットシートを用いて情報管理を行う企業は少なくありませんが業務を処理し記憶することは可能ですが、分析することが向かなくなってしまう可能性が出てきます。 また低価格なのにＡＩ機能が活動履歴を把握してくれます。また学習ツールでＣＲＭや営業活用やサービスなどについて概要詳細に踏まえ学習することが可能です。 また、顧客管理を目的としてシステムをある機種で導入しているとしてもシステムでは氏名や会社名などの基本情報にとどまり、営業担当の活動内容や顧客からの反応など詳細な情報は個人のパソコンやメールなど様々な場所で乱雑化された情報を一本化することも可能です。  

CRMツールを導入する上での注意点

CRMの導入メリットからすぐに結果が出やしのではないかと思われがちです。しかしながらあらゆるニーズの顧客情報と営業変化の中でいったい結果はすぐに出るのでしょうか。

すぐに利益が現れるなどの効果が現れるわけではない

CRMはすぐに導入したからと言って結果がすぐ出るわけではありません。CRMの使用目的を考えたときに顧客満足度の向上だったり優良顧客の育成なことを考えればすぐには効果が出ないことも理解ができます。導入後のウ運営を行っていきシステムを使いこなして結果はついてきます。

注目されている機能や使い方が自社に合うとは限らない

会社の体系を考えてみると何を基準にして選べばいいのか判断しかねる場合があります。自社のニーズに合ったツールを選ぶには導入する目的やコストをどこで削減したいかなどを考える必要があるからです。

CRMを導入する上でよくある質問

CRMを導入する上で様々な疑問も出てきます。どのような疑問が出てくるか以下にご紹介します。

CMRツールはどのような業種で利用されることが多いですか？

製造、卸、金融、情報サービス、建設、不動産、地方自治体など幅広い業種、業界で使われています。顧客関係管理情報が多くなれば多くなるほどあらゆるニーズに対応できるツールなので多種業種で利用されています。また、オムニチャンネルでは一貫的な優れた顧客体感を実感できます。コールセンタと店舗で受ける問い合わせについて1か所で管理したいという課題を解消してくれます。

導入時に初期設定などのサポートはありますか？

今では電話でのサポート対応やチャットでの対応が可能な企業が多いので、そのようなサポートをしている企業をおすすめしています。

CRMツールおすすめまとめ

近年ではとある化粧品会社はお肌の悩みだけではなく心理テストと心理分析を利用して自分の性格に合ったお肌のケア方法などもメルマガで届いたりもします。これもCRMツールの利用で構築したシステムになっています。 CRMツールは顧客情報をベースにしてあらゆる顧客にとって適切な情報を構築することが可能です。また営業効率を上げることで別に時間をかけることができるので接客、営業ツールとしてとてもおすすめです。またAI搭載から自社に合ったシステム構築が可能になるのです。 CRMを導入することでCRMをどのように使ってコストに見合った使い方をするかはどのように活用するかにかかっているのです。増えてきた顧客管理が大変で困ってきたという経営者様にとてもおすすめです。もともとCRMはマーケテイングや営業の手法でした。ビジョンを持つことで成果も変わってくるはずです。ビジョンを基に目標を定めるとどうやって達成するかという構築をする必要があります。自社の強みや自社製品の強みを活かしどのような価値に出せるかということです。達成する目標を据えてもそれだけで成功することはかないません。明確化した目標値を打ち出し日々の業務の中で達成していくことをモニターすることで進捗状況は把握できるところに持っていけることが可能です。 CRMツールを使えば多くの莫大な情報をグラフ化したり数値化したりすることが可能です。顧客との数値化できない内容についても保存されるデータとして時系で確認することが可能です。自社の顧客管理から顧客情報を活かせるツールがあることをぜひ提案させていただければと思っております。