問い合わせの件数が多いと重複対応や対応漏れ、対応の品質のばらつきといったトラブルが発生しやすくなってしまいますよね。
こうしたトラブルを防ぐために有効なのが、ヘルプデスクツールという問い合わせ管理ツールです。
ヘルプデスクツールを使用すれば、問い合わせ対応を効率化することができます。
本記事では、おすすめのヘルプデスクツールを紹介します。
また、ツール導入のメリットデメリット、サービスの選び方もまとめました。
本記事を参考に、自社に合ったヘルプデスクツールを探してみてください！
- ヘルプデスクツールを使用すれば、情報共有が簡単にできる
- お問い合わせ情報の集計や分析も可能
- ヘルプデスクツールを選ぶときは、使いやすさを重視しよう
- 他のシステムと連携できるかも、ツール選びのポイント
- ランニングコストには注意しよう
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目次
ヘルプデスクツールとは
ヘルプデスクツールとは、会社の内外からの多くの問い合わせにスムーズに対応し、効率的に情報を記録するサポートをしてくれるソフトウェアのことです。
ヘルプデスクとは
企業には、顧客や社員など会社の内外からたくさんの問い合わせがあります。
社外からの問い合わせには、自社製品を購入したお客さんからの使用方法やトラブル時の対処法などについての質問やクレームなどがあります。
また、社内からは業務システムやトラブルについての問い合わせが多いです。
そしてこれらの問い合わせに対応する業務がヘルプデスク業務になります。
ヘルプデスクツールの役割
社内外からの問い合わせが多すぎるとオペレーターだけで対応するのは難しく、対応できる数にも限界がありますよね。
問い合わせが多い場合、対応しきれなくなるのを防ぐ必要があります。
対応人数を増やす方法もありますが、人件費や管理が難しくなり、本末転倒になってしまいます。
よって、人件費もかけず、効率化を行えるヘルプデスクツールが役に立つのです。
ヘルプデスクツールを導入するメリット
ヘルプデスクツールを導入すると以下のようなメリットがあります。
ヘルプデスク業務を効率化できる
新人の多い職場や社員・スタッフの入れ替わりが激しい職場では、教育や研修にかかるコストが企業にとって大きな負担になります。
ヘルプデスクツールには自動化機能やテンプレート機能があるため、問い合わせ対応業務を効率化することが可能です。
作業に慣れていないスタッフや新人でも扱いやすくなるので、教育コスト・研修コストの削減に役立ちます。
また、テンプレート機能として顧客名の自動入力機能や、カテゴリーごとによく寄せられる質問ごとの回答テンプレートを用意しておく機能があります。
これらの機能によって文章の作成が容易になり、業務を効率化させることが可能です。
情報の共有が容易になる
問い合わせの管理には、受付日時・顧客名・内容・対応ステータス・優先度などの情報が必要です。
ヘルプデスクツールを使うと、それぞれの問い合わせの対応状況を可視化して共有することができます。
未対応・対応中・対応済みなどのステータスと合わせて、問い合わせ元や誰が対応しているかなどの情況を把握・共有することができます。
よって、スムーズな問い合わせ対応を行うことが可能になるのです。
お問い合わせ情報の集計・分析ができる
ヘルプデスクツールを利用すると、ヘルプデスク業務に関するデータの蓄積が可能になります。
具体的には毎月の問い合わせ件数・問い合わせが集中する時期・顧客対応スピード・対応に要した時間・各担当者の受信・送信数などです。
これらのデータを活用・分析することで、ヘルプデスク業務の問題や課題を明確化することができます。
データの分析結果をもとに、マニュアルの改善や人材の配置に反映させることで、ヘルプデスクのより効率的な運営に繋がるでしょう。
また、未経験のスタッフや経験の浅いスタッフがデータの活用することで、迅速で適切な対応ができるようになります。
他部門へのフィードバックが円滑になる
問い合わせ中には、開発部門や営業部門にフィードバックするべき貴重な意見が多くあります。
しかし、問い合わせの数が多いと、その対応に追われ、別部門へのフィードバックにまで手が回らないことも多くなるでしょう。
ヘルプデスクツールを使い、情報の一元管理することによって、顧客の声が可視化できるのでフィードバックが容易になります。
問い合わせ内容や意見に自動でタグ付けする機能のあるシステムの場合、タグで絞り込むことも可能です。
例えば、ある商品への問い合わせが多いことが分かると、営業部門やマーケティング部門にフィードバックすることで、新しい施策に役立てることができます。
顧客の声をそれぞれ適した部門にフィードバックすることで、企業全体の利益の向上につながるでしょう。
公正な人事評価ができる
ヘルプデスクツールに残された対応履歴などのデータから、それぞれのスタッフが問い合わせに対応した件数や顧客満足度などを数字で把握できます。
ヘルプデスク業務の人事評価は、客観的な評価が難しく主観的なものになりやすいので、ヘルプデスクツールは公正な人事評価を行うのに役立つでしょう。
自社にあったヘルプデスクツールを選ぶポイント
ヘルプデスクツールの魅力はご理解いただけましたでしょうか？
「ヘルプデスクツールにも種類はいろいろあってどれを選べばいいのか分からない。」
そんな時は以下のポイントに注目して選んでみて下さい！
使いやすさで選ぶ
当たり前のことに思えるかもしれませんが、操作のしやすい管理画面であることはとても大切です。
さまざまな形態の問い合わせが簡単に把握でき、それぞれの問い合わせに対してどのような対応を取ったのか分かりやすい画面であることを重視しましょう。
また、SNSと連携できるヘルプデスクツールを選ぶのがおすすめです。
SNSを利用してユーザーとのやり取りが可能なので、利便性が高まります。
サービスの提供形態で選ぶ
ヘルプデスクツールを選ぶ際には、そのツールのサービスがどのような形態で提供されるのかを確認しましょう。
具体的には、自社に専用のサーバーを設置して利用するのか、クラウド環境で利用するのかなどです。
利用開始スピード、費用面、運用面を考慮するとクラウド型のヘルプデスクツールのほうが利用しやすいかもしれません。
必要な機能で選ぶ
ヘルプデスクツールにはさまざまな機能があります。
便利な機能や優れた機能がたくさんある一方で、自社にとって不要な機能が多くあるツールを利用すると、操作が複雑で使いにくく感じてしまいます。
あらかじめ、自社にとって必要な機能、今後必要になる可能性のある機能を確かめた上で、自社にあった機能を有するツールを選ぶようにしましょう。
また気になるツールを見つけた際には機能が多すぎないか確認してみて下さい。
システム同士の連携性で選ぶ
ヘルプデスクツールは導入したらそれで完了というわけではありません。
先のことを見据えたうえでツールを選ぶようにしましょう。
導入後に新たに必要となるシステムが出てくる可能性があるからです。
必要なシステムが増えた場合には、システム同士の連携性が重要となります。
同じシリーズで他にどのようなシステムが提供されているかを確認し無ければならないことに注意しましょう。
メンテナンスのしやすさとカスタマイズのしやすさで選ぶ
ヘルプデスクツールは導入した後も、機能を維持するために更新やメンテナンスが不可欠です。
また、ヘルプデスクツールは導入後もより自社に適したツールにしていくためにカスタマイズしてくことができます。
ビジネス環境は変わっていくものなので、機能の追加が必要となる場合もありますよね。
ヘルプデスクツールをより効果的に活用するためにも、メンテナンスのしやすさや、オプション機能の充実度やカスタマイズの幅をよく確認して選びましょう。
おすすめのヘルプデスクツール【11選】
数あるヘルプデスクツールの中から特におすすめしたい11種類をご紹介します。
Re:lation
出典：https://ingage.jp/relation
国内企業である株式会社インゲージが運営するヘルプデスクツールです。
導入社数3,500社以上と実績があり、安心感がありますね。
Re:lationを導入すれば、メール管理・顧客管理・情報共有・情報の分析・改善まで一括管理が可能になります。
また、電話・メール・チャット・LINE・Twitterなどさまざまな形態での問い合わせにも対応しています。
届いたメッセージは、未対応・保留・対応完了・対応不要の4つのステータスに分類して管理することで対応漏れを防止。
ステータス移動・担当者の振り分け・ゴミ箱への移動・迷惑メールカテゴリへの移動・フラグ付けなどの業務は自動で行うことができます。
Zendesk Support
出典：https://customer-support.odk.co.jp/support/
デンマークの企業が開発。
世界の10万社以上が活用している問い合わせ管理向けのヘルプデスクツールです。
外部からの問い合わせだけでなく、社内向けのヘルプデスクツールとしてもよく利用されています。
Zendesk Supportの強みは自動化機能です。
問い合わせメールへのテンプレートの適用、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるなどの機能が充実しています。
問い合わせ管理システムの他にも、FAQシステム、チャット、メッセージソフト、コールセンターソフトなど、いろいろな関連システムが統合されています。
カスタマイズ性が高いことも特徴です。
Freshdesk
出典：https://freshdesk.com/jp/
問い合わせ管理向けのヘルプデスクツールで、導入実績はなんと世界で15万社以上とグローバルに導入されているヘルプデスクツールです。
電話・メール・チャットなどさまざまな形態の問い合わせを、オンライン上で発行するチケットで一元管理できます。
受け取ったチケットに優先順位を自動で割り当てる機能、業務がチーム内で適切に振り分けられるようにする業務量の自動管理機能があり、業務の合理化が行えます。
そのほか、チケットのステータス管理、顧客への通知の送信なども自動で行う機能などもあります。
FastHelp5
出典：https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
FastHelp5は、テクマトリックス社が提供するコールセンター向けのヘルプデスクツールです。
顧客管理システムとして利用することができ、20年以上の歴史と実績があります。
オペレーターの業務効率化や心理的負担の軽減のため、使いやすさにこだわった設計が特徴です。
操作画面の配色や配置が変更できる機能があったり、マウスの移動距離を短くできたりと、細やかな工夫でオペレーターのストレスを軽減することができます。
さらにFastHelp5はシステム連携性、カスタマイズ性、拡張性の点でも優れています。
FAQシステム、チャット、業界特化型のデータベースなど、シリーズ展開も豊富なので、関連システムを合わせて利用するとより業務の効率をアップすることができます。
SYNCPIT
出典：https://www.syncpit.com/
SYNCPITは、バックオフィスに特化したFAQチャットボットです。
情報システム・総務に集中している問い合わせ対応を自動化し、スタッフが自ら解決できるような環境を提供してくれます。
スタッフは情報システム・総務は日々の定常業務・問い合わせ対応に追われることなく、より生産性の高い業務に集中することができます。
また、深夜などサポートが一般には対応が難しい時間帯でも自動対応するので、スピーディーな対応が可能に。
LINE WORKS・Chatwork・Slack・Teamsなどのビジネスチャットと連携可能という点もおすすめです。
LMIS
出典：https://www.lmis.jp/
LMISは、株式会社ユニリタが提供するクラウド型のサービスマネジメントプラットフォームです。
ヘルプデスク業務のほか、インシデント管理や構成管理も行うことができます。
顧客に提供するサービスを適切にマネジメントすることで、サービスによる課題解決と継続的な改善が可能です。
提供形態はサブスクリプション方式なので、プラットフォームとしての十分な機能と柔軟性が備えながらも導入コストと維持費用を抑えて利用することができます。
LMISは、社内におけるITの管理手法であるサービスマネジメントの考え方を、BtoBサービスの管理にも応用しています。
サービスマネジメントによるプロセス・構成情報・顧客情報の一元管理は、顧客満足度を向上させます。
Zoho Desk
出典：https://www.zoho.com/jp/desk/
問い合わせへの対応の品質向上とユーザーの課題の迅速な解決を一番に考えた、状況対応型のヘルプデスクツールです。
メール、SNS、リアルタイムチャット、電話、Webフォームなどのバラバラなデータをマルチチャネル対応の問い合わせソフトウェアで一元管理します。
FAQ作成や遅延通知、複数ヘルプセンターの運用、オペレーターへの自動振り分けなど、豊富な機能で生産性の向上が見込めます。
さらにアプリを使うことで移動先でも顧客対応が可能となり、また企業の組織編成にあわせて複数の部署が構築することも可能です。
初期費用無料なので導入にかかる費用を抑えることが できるのもありがたいポイントです。
Chat Plus
出典：https://chatplus.jp/
Chat Plusは、利用可能でリーズナブルな価格が魅力のAI搭載型チャットツールです。
豊富なプランが用意されており、月額1650円から始められます。
リーズナブルですが、リード機能、チケット機能、システム連携機能、企業情報付与など便利な機能が満載です。
プログラミングの詳しい知識は不要で、タグを配置するだけという簡単な操作で始めることができますが、カスタマイズしやすく、オリジナルのデザイン制作もできます。
また、IDの発行にかかる時間はたったの１分、チャットスタートまで３分しかかからないというスピード感です。
コスト・機能・手軽さに優れたヘルプデスクツールなので、初めて導入するのにおすすめです。
メールワイズ
出典：https://mailwise.cybozu.co.jp/
サイボウズ社が提供する、導入実績12,000社以上のヘルプデスクツール。
日本国内での導入実績は7,500社以上です。
基本機能であるメール共有サービスは、複数人でメールを共有し履歴を一元管理できるサービスです。
このメール共有サービスによって、対応漏れ、誤送信、二重送信防いだり、お客様情報・対応履歴の確認したりできます。
返信の文面テンプレートやコメント機能、メールの一斉送信といった、メール対応業務を簡略化しスピードアップする機能も備わっています。
もちろんメールだけではなく、電話や訪問の履歴も記録可能です。
安価に導入できるところもポイントです。
導入にかかる費用も安価なので、選択肢の一つにどうでしょうか？
Service Cloud
出典：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
Service Cloudは、スピーディーかつ丁寧で細かい顧客対応を可能にしてくれる、コールセンター向けのヘルプデスクです。
問い合わせの管理やライブチャット、ナレッジベースなどのカスタマーサービスを強化することができます。
セルフサービスポータル機能があり、ドラッグ＆ドロップの簡単操作で、承認やサービスプロセスの自動化やカスタマイズが気軽に行えます。
また顧客管理の一元化により、オペレーター同士のスムーズな連携が実現。
問い合わせに対して適切な担当者に自動でマッチングする機能で、最適な対応が行えるので、顧客満足度アップにつながります。
チャネルトーク
出典：https://channel.io/ja
チャネルトーク は、熱狂的なファンを作ることができるWebチャットシステムです。
導入実績はなんと約20,000社。
マルチデバイス対応（Android・iOS・Windows・Mac）で使いやすい点がおすすめです。
LINE公式アカウントとの連携機能、シナリオ型チャットボット機能、ポップアップ表示やメール・SMSへのセグメント配信機能も魅力的です。
カスタマーマーケティングによって、LTVの向上やカスタマーサポート効率化など、カスタマーサクセスの質を高めることで、リピートやリテンションに繋がります。
ヘルプデスクツールを導入するときに注意したい点
ヘルプデスクツールは、前述の通り多くのメリットがありますが、その一方で、デメリットが気になる方もいると思います。
ここでヘルプデスクツールの導入や利用に関しての注意点をご紹介します。
コストがかかる
ヘルプデスクツールの導入や本格運用にはそれなりのコストが必用です。
またヘルプデスクツールには、初期費用高いものや、運用費が多くかかるものもあるので、要注意です。
しかし、ヘルプデスクツールは価格が安ければいいというものでも、高いから高い効果が期待できるというものでもありません。
ツールを決定する際には、料金プランだけでなく、必要な機能やツールを利用する社員数など、自社の状況を把握することが重要です。
正しく使いこなせなければコストアップになってしまうので、自社の状況や今後のビジネス展開を考慮して、導入するツールを選択しましょう。
メンテナンスが必要
メンテナンスが必要なこともヘルプデスクツールのデメリットの一つです。
ヘルプデスクツールは、一般的なソフトウェアと同様で継続的なメンテナンス作業が必要になります。
会社によって問い合わせの内容や件数はさまざまです。
さらに業務フローや提供サービスが変わるのに合わせてヘルプデスクツールの内容も変えていかなければいけません。
そのため導入後も自社の状況に適した運営をするため、随時アップデートしていくことが大切です。
ツールを選ぶ時には、カスタマイズしやすいか、新規機能が頻繁に追加されているかを確認することや、メンテナンスの要員の確保に注意しましょう。
業務の効率化に貢献してくれるヘルプデスクツールですが、メンテナンスを怠ると、うまく機能しなくなってしまいます。
ヘルプデスクツールの管理・運営にはそれなりの手間がかかることは理解しておきましょう。
問い合わせへの対応が画一的になってしまう
ヘルプデスクツールには対応が画一的になるというデメリットもあります。
ヘルプデスクツールはあらかじめ用意されたテンプレートやAIの自動応答によって対応を効率化しています。
そのため、ツールに依存しすぎると、画一的で応用が効かない対応になってしまいます。
過去の対応履歴と同じ対応を繰り返してしまうと、顧客からの信頼を失いかねません。
ツールによる対応とその他の対応を適切に使い分け、柔軟な対応ができるよう注意しましょう。
ヘルプデスクツールを使って業務を効率化しよう！
ここまでヘルプデスクツールについて、導入するメリット、選び方、おすすめのツール、注意点を紹介してきましたが、気になるヘルプデスクツールは見つかりましたか？
毎日企業に寄せられるたくさんの問い合わせに対して、いかに素早く正確に対応できるかは非常に重要な問題です。
少しでもヘルプデスク業務に課題があると感じている場合は、ぜひヘルプデスクツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか？
ヘルプデスクツールを使うと業務より効率的に行えるだけでなく、問い合わせ対応のミスやトラブルを減らすことができ、お客さんの満足度向上にも繋がります。
自社に合ったヘルプデスクツールを見つけてより良い運営を目指しましょう！
