この記事では、営業支援システムであるSFAについて詳しく解説していきます。
SFAは、営業活動に必要な情報の収集や管理、業務プロセスの自動化などを行うことができ、業務の効率化や生産性向上につながるとされています。
しかし、企業によっては、SFA導入に失敗するケースもあります。
導入に失敗すると、企業にとってはコストや時間の無駄になるだけでなく、
業務の効率化や生産性向上が期待できなくなるため、非常に厄介な問題となります。
・営業活動の効率化を図りたい経営者や営業マネージャー
・顧客情報の管理や営業プロセスの改善を目指す営業担当者
・SFA導入に関わる計画立案やシステムカスタマイズを担当するIT担当者
上記のような方にとっては抑えておくべき問題です。
本記事では、SFAの概要や導入のメリット・デメリット、導入の流れ、SFA導入に失敗しないための対策などについて解説します。
SFA導入を検討中の方や、既に導入済みの方にも役立つ情報を提供しますので参考にしてみてください。
- SFA導入には多くのメリットがありますが、導入にはコストや時間がかかる
- SFA導入を失敗させないためには導入後もシステムの適切な管理を行うことが大切
- SFA導入には、多くの成功事例もあるが、失敗事例もある
- 失敗事例から学び、対策をすることで、より効果的にSFAを活用することができる
目次
SFAとは何か?
SFA(Sales Force Automation)とは、営業活動を支援するためのITシステムです。
営業担当者が顧客情報を一元管理し、営業タスクのスケジュール管理、見積書や請求書の作成、売上データの分析などを自動化することで、業務効率化を図ります。
SFAは、主にCRM(顧客関係管理)システム、営業支援システム、マーケティング支援システムなどが含まれます。
- CRMシステムは、顧客情報を管理することで、顧客とのコミュニケーションを強化し、売上増加につなげます。
- 営業支援システムは、営業タスクのスケジュール管理や、見積書や請求書の作成を自動化することで、営業担当者の業務負荷を軽減し、販売促進につなげます。
マーケティング支援システムは、顧客に適切な情報を提供することで、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得につなげます。
SFAの導入により、営業担当者は顧客とのコミュニケーションに注力できるため、
顧客満足度の向上や新規顧客の獲得につながります。
また、営業データの分析により、営業戦略の改善につながります。
しかしながら、SFAの導入に失敗するケースもあります。
SFA導入にあたり、適切なプロジェクトマネジメントを行い、導入前の情報収集や検討を適切に行い、スタッフのトレーニングやサポートをしっかり行う必要があります。
また、カスタマイズや適切な導入方法の選定、システムの改修や改善なども重要です。
以上の点を踏まえた上で、SFA導入の成功につなげることが求められます。
SFA導入のメリット・デメリット
SFA導入のメリットは、営業プロセスの改善による効率化や顧客情報の一元管理など、多岐にわたります。
一方、デメリットとしては、導入にかかるコストや時間、
システムの運用に必要なスキルやトレーニングの不足などが挙げられます。
以下に、それぞれの詳細を解説します。
SFA導入のメリット
SFA導入のメリットには、営業プロセスの改善、顧客情報の一元管理、生産性の向上など、企業の営業活動に役立つものが多くあります。
それぞれ確認しておきましょう。
営業プロセスの改善
SFA導入により、営業プロセスが効率化されます。
営業プロセスの改善によって、営業活動に関する業務プロセスが最適化され、
販売プロセスのスピードや正確性が向上します。
具体的には、営業担当者はSFAを使用して、ビジネスパートナーや顧客とのコミュニケーションを迅速かつ正確に行うことができます。
また、SFAには、クラウドストレージやメールマーケティング機能が組み込まれており、営業担当者が顧客データや商品情報を迅速かつ正確に把握することができます。
顧客情報の一元管理
SFAには、顧客情報を一元管理する機能があります。
これは、従来の紙ベースの顧客情報管理から電子的な顧客情報管理に移行することを意味します。
顧客情報は、顧客名、住所、電話番号、メールアドレス、注文履歴、支払い情報、問い合わせ履歴などを含みます。
SFAの一元管理機能は、このような情報を統合的に管理し、営業やマーケティング活動に必要な情報を簡単かつ迅速に取得できるようにします。
例えば、ある顧客が営業担当者に商品の注文をした場合、その注文履歴はSFAのデータベースに登録されます。
このデータベースは、営業担当者だけでなく、マーケティング担当者やカスタマーサポート担当者など、企業内の様々な部署からアクセス可能です。
このため、営業担当者がその顧客に対してアプローチする際には、
その顧客の注文履歴や興味関心のある商品情報などを素早く把握できるため、顧客のニーズに適したアプローチが可能となります。
また、顧客が問い合わせをした場合、カスタマーサポート担当者は、
その顧客の履歴や状況をSFAのデータベースで確認し、的確な対応ができるようになります。
このように、SFAの一元管理機能は、顧客情報を継続的に蓄積し、データベース化することで、企業内の様々な部署からアクセス可能な情報に変換することができます。
これにより、企業はより効果的な施策の実施が可能となり、お客様に対してより高品質なサービスを提供できるようになります。
生産性の向上
SFAは、営業活動を支援するためのシステムであり、顧客情報の管理や営業プロセスの効率化、さらには売上予測などの機能を持ちます。
特に、業務の自動化や情報の共有化が業務効率化につながり、生産性向上や従業員の負荷やストレスの軽減に繋がるとされています。
SFAには、営業担当者が業務に必要な情報を簡単に入力できる画面が用意されています。
このため、従来の手書きやExcelでの入力に比べて入力ミスや漏れが減り、業務処理の正確性とスピードが向上します。
また、SFAには自動的にタスクを割り当てたり、スケジュール管理を行ったりする機能も備わっており、これによって営業担当者が管理する情報量を減らし、業務の効率化につながります。
さらに、SFAによって、営業活動に必要な情報を統合的に管理することができるため、重複や漏れがなくなり、より効果的な施策の実施が可能となります。
これによって、営業担当者は、顧客や商品情報を一元管理することができ、個々の顧客に対する的確な提案やアフターフォローが可能になります。
また、顧客からの問い合わせにもスピーディーに対応することができ、顧客満足度の向上につながるでしょう。
以上のように、SFAの導入によって、業務の自動化や情報の共有化が促進されることで、
業務の生産性が向上し、従業員の負荷やストレスを軽減することができます。
SFAは、顧客管理や営業活動の改善を目指す企業にとって、必要不可欠なツールの一つであると言えます。
SFA導入のデメリット
SFA導入のデメリットには、導入にかかるコストや時間、システムの運用に必要なスキルやトレーニングの不足、システムの導入が失敗するリスクなど、
導入を躊躇してしまうような問題があります。
不安を解消するためにもそれぞれ確認しておきましょう。
導入にかかるコストや時間
SFAの導入には、システムの選定から導入、そしてカスタマイズやトレーニングまで、様々な工程があります。
これらの工程には、人的・財政的なコストがかかります。
特に大規模な企業では、システムの導入に多額のコストが必要となることもあります。
また、SFAシステムは、企業の業務に合わせてカスタマイズすることが必要ですが、
カスタマイズには専門知識を持った技術者が必要であり、それによってさらにコストがかかることがあります。
さらに、SFAを導入する前に、システムの導入に関するトレーニングが必要です。
トレーニングには、従業員の時間や、専門家に支払う費用などが必要となり、導入前の期間も含めて、時間とコストがかかることがあります。
スキルやトレーニングの不足
SFAの導入にあたり、システムの運用に必要なスキルや知識が必要とされます。
例えば、SFAシステムの操作やデータ管理のスキル、顧客情報の分析やレポート作成のスキル、そしてセキュリティに関する知識などが挙げられます。
しかし、導入企業がこれらのスキルを持たない場合や、従業員が十分なトレーニングを受けられなかった場合は、システムの活用に支障をきたすことがあるでしょう。
たとえば、SFAシステムの操作に不慣れな従業員がいる場合、データの入力や分析作業が遅れることがあります。
また、顧客情報の分析やレポート作成に必要なスキルが不足している場合、効果的な施策を策定することができない可能性があります。
さらに、セキュリティに関する知識が不足している場合、顧客情報の漏洩やシステムへの不正アクセスなどのリスクが生じる可能性もあるのです。
以上のように、SFAシステムを効果的に活用するためには、導入企業が必要なスキルや知識を持っていることが重要です。
また、従業員に対して十分なトレーニングを行うことで、システムの活用効果を最大限に引き出すことができます。
システムの導入が失敗するリスク
SFA導入が失敗する主な要因には、組織の業務プロセスや文化に合わないシステムを導入したことによるものがあります。
また、必要な機能が不足していたり、導入時のデータ移行や設定が不適切だった場合も、導入失敗の原因となります。
導入前には、業務プロセスの把握や現状の課題の明確化、要件定義などを行い、必要な機能や設定を確認することが必要です。
さらに、プロジェクトマネジメントの適切な実施も重要です。
スケジュールや予算の管理、チームの適切な調整、リスクマネジメントなどを行い、導入プロセスを適切にコントロールすることが求められます。
導入後も、システムの活用状況や改善点を把握し、必要に応じて改善を継続的に行うことが重要です。
SFA導入の流れ
SFA導入の流れは、大まかに以下のようなステップに分けられます。
目的の明確化と現状分析
SFAを導入する前に、導入目的や必要性を明確にすることが重要です。
現在の営業プロセスや業務フローを把握し、どのような機能が必要で、どのような問題が解決できるかを明確にすることから始めます。
その上で、SFAの導入目的を明確化し、スケジュールや予算、リソースの調整を行います。
システムの選定とカスタマイズ
SFAの導入にあたっては、最適なシステムを選定し、必要なカスタマイズを行います。
ベンダーや導入事例を参考に検討し、現場のニーズに合ったシステムを選びます。
また、カスタマイズにはコストや時間がかかるため、必要な機能や項目を洗い出し、最適化することが必要です。
プロジェクトマネジメント
SFA導入のプロジェクトマネジメントを行い、計画やスケジュール、予算の管理を行います。
プロジェクトマネジャーを選定し、スケジュール作成、進捗管理、コミュニケーションの円滑化などを行います。
リスクマネジメントも重要なポイントであり、プロジェクトの失敗を回避するためにも、
リスクを洗い出し、対策を講じる必要があります。
スタッフのトレーニングと導入
SFAシステムの運用に必要なスタッフのトレーニングを実施し、システムの導入を行います。
トレーニングの内容や期間、方法については、導入するシステムやスタッフのレベルに応じて検討が必要です。
また、トレーニングに加えて、システム導入に関する周知やアナウンスも重要です。
モニタリングと改善
モニタリングと改善では、SFAの導入後は、システムのモニタリングを行い、問題点や改善点を把握します。
また、ユーザーの意見を取り入れながら、システムの改修や機能拡張を行い、SFAの活用を継続的に改善していくことが必要です。
定期的にシステムの利用状況やユーザーの意見を収集し、改善点を洗い出して改善を行うことで、SFAの効果を最大化することができます。
SFA導入で失敗しないためのポイント
SFA導入で失敗しないためのポイントは、以下のようになります。
プロジェクトマネジメントの重要性
SFA導入プロジェクトは、プロジェクトマネジメントが重要です。
プロジェクトマネジメントは、SFA導入プロジェクトにおいて成功するために不可欠な要素です。
プロジェクトマネジャーは、プロジェクトの目的を明確にし、関係者の期待や要求を把握し、計画を策定することが求められます。
また、プロジェクトの進行状況を監視し、予期せぬリスクや問題が発生した場合には適切に対処することが必要です。
さらに、関係者とのコミュニケーションを円滑に行い、スケジュールや予算の管理を行うこともプロジェクトマネジャーの役割です。
プロジェクトには計画、設計、開発、導入、保守というフェーズがあり、それぞれのフェーズごとに適切な計画を策定し、実行することが重要です。
プロジェクトマネジメントを適切に行い、プロジェクトチームと協力してSFAシステムを導入・運用することが、SFA導入プロジェクトの成功につながります。
導入前の情報収集と検討
SFA導入に際しては、自社の業務プロセスとSFAシステムをシームレスに連携させることが重要です。
そのため、導入前には現状の業務プロセスを把握することが必要です。
業務プロセスを把握することで、どの部分にSFAが導入されるべきか、どのような機能が必要なのか、また、現在の問題点や課題を洗い出すことができます。
その上で、業務プロセスの改善策を検討し、SFAシステムの選定に活かすことができます。
さらに、SFAシステムの選定には、機能や価格だけでなく、システムの柔軟性やカスタマイズ性、導入後のサポート体制なども重要な要素です。
こうした情報収集や検討を適切に行うことで、SFA導入プロジェクトの成功につなげることができます。
スタッフのトレーニングとサポート
SFA導入後、運用に必要なスキルを持ったスタッフを確保することは非常に重要です。
SFAシステムは、販売管理や顧客管理、営業活動の管理など、ビジネスプロセスを支援するために開発されたものであり、
導入前にスタッフに適切なトレーニングやサポートを提供しなければ、システムの活用ができずに、投資したコストや時間が無駄になってしまう可能性があります。
スタッフのトレーニングは、システムの利用方法や操作方法、問題解決のための手順などを含め、十分な時間をかけて行う必要があります。
また、トレーニングの内容は、導入前の業務プロセスの分析や改善案に基づいて、カスタマイズされることが望ましいです。
さらに、SFAシステムのトラブルや不具合が発生した場合、スタッフが対処できるよう、適切なサポートも必要です。
サポート体制は、SFAを提供するベンダーや外部の専門家との契約によって提供されることが一般的です。
しかし、自社内でサポート体制を構築する場合は、十分な専門知識を持ったスタッフを配置することが必要です。
カスタマイズと適切な導入方法の選定
SFA導入において、システムのカスタマイズは自社に合わせた設定を行うことで、より効率的な業務プロセスの実現や作業の効率化が可能になります。
例えば、営業担当者の業務に合わせて、顧客情報の管理方法や商談の進捗状況の管理方法などを変更することができます。
ただし、過度なカスタマイズはシステムの保守やアップデートの際に問題を引き起こすことがありますので、適度なカスタマイズに留めることが重要です。
また、適切な導入方法の選定も重要です。
導入方法には、一括導入や段階的導入などがあります。
一括導入は導入作業の期間が短くなる一方、トラブルが発生した場合にはシステム全体に影響を与えるリスクがあるため、慎重に検討する必要があります。
一方、段階的導入は、トラブルが発生した場合には部分的に対応することができ、システムの運用リスクを軽減できますが、導入期間が長くなるデメリットもあります。
そのため、自社の状況に応じて適切な導入方法を選定することが重要です。
入方法の選定
SFA導入において、システムのカスタマイズは自社に合わせた設定を行うことで、
より効率的な業務プロセスの実現や作業の効率化が可能になります。
例えば、営業担当者の業務に合わせて、顧客情報の管理方法や商談の進捗状況の管理方法などを変更することができます。
ただし、過度なカスタマイズはシステムの保守やアップデートの際に問題を引き起こすことがありますので、適度なカスタマイズに留めることが重要です。
また、適切な導入方法の選定も重要です。
導入方法には、一括導入や段階的導入などがあります。
一括導入は導入作業の期間が短くなる一方、トラブルが発生した場合にはシステム全体に影響を与えるリスクがあるため、慎重に検討する必要があります。
一方、段階的導入は、トラブルが発生した場合には部分的に対応することができ、システムの運用リスクを軽減できますが、導入期間が長くなるデメリットもあります。
そのため、自社の状況に応じて適切な導入方法を選定することが重要です。
システムの改修と改善
SFA導入後は、システムの改修や改善が必要です。
改修は、利用者からのフィードバックやユーザーのニーズを考慮して、機能の修正や不具合の修正を行います。
改善は、業務プロセスや顧客のニーズに合わせて、システムの機能や性能を向上させることです。
このような改修や改善は、システムの正確な監視や評価に基づいて行う必要があります。
定期的な監視や評価によって、システムの問題点や改善点を把握し、適切な改善策を検討し、実行することが重要です。
また、改善策を実行した後は、改善効果を評価し、必要に応じて再度改修や改善を行うことも大切です。
システムの改修や改善を継続的に行うことで、業務プロセスの改善や顧客満足度の向上など、多くのメリットを得ることができます。
以上が、SFA導入で失敗しないためのポイントになります。
SFAは、業務プロセスの改善や生産性の向上につながる重要なシステムです。
ただし、適切な導入方法や管理方法を行わないと、逆に業務プロセスを悪化させることになりかねません。
必ず上記のポイントを抑えて、SFA導入を行いましょう。
【2023年最新版】SFAおすすめ人気ツール厳選5選
現在、様々なSFA(営業支援ツール・営業支援システム)がありますが、本項では代表的な5社のツールについて説明していきます。
SFAツールおすすめ:JUST.SFA
JUST.SFAは「ノンプログラミングSFA」であり、組織の変更や施策方針の変更に迅速かつ柔軟に対応できることが大きなメリットです。
また、改修やカスタマイズによって発生するコストを削減しながら、より使いやすく効率的なシステムに変更することが可能です。
従来のSFAは、変化の度に改修のコストがかかり、対応できず使われなくりますが、JUST.SFAなら、改修費がかからないので、環境の変化にも対応でき、自発的に使い続けられます。
セールスフォース(Salesforce)
セールスフォースは世界で圧倒的なシェアを誇るSFAです。
拡張性が特徴の高機能SFAで売り上げの分析・予測から各営業担当者の進歩状況のレポートまで細やかに営業部門を可視化します。
システム運用を定着させるための支援も充実しています。
FlexCRM
FlexCRMは低価格で高機能なCRM/SFA/業務管理クラウドサービスです。初期導入費用は無料で月額の運用費用もリーズナブルなプランを用意しています。
また、業種や業態別のテンプレートを用意しています。
エクセルファイルや名刺管理ソフト等のデータから顧客データベースを簡単に構築でき、メンテナンス、カスタマイズ費用もかからないので非常にリーズナブルに利用できます。
FreeSFA
FreeSFAは訪問と架電に特化したオープンソースの営業支援システムです。機能はシンプルですが、訪問予定を地図で確認したり、顧客への架電履歴を残せます。
FreeSFAは次のような特徴があります。
顧客情報をチームで共有・コンタクト履歴の入力・外出先でも入力可能・目標達成状況をひと目で確認・無料でダウンロード・自由にカスタマイズ可能です。
Senses(センシーズ)
出典:mazrica
「Senses」とは、「株式会社マツリカ」が提供するクラウド型のSFAです。
名刺データや商談情報などの顧客情報はもちろん、メールの送信やレポート作成などの営業管理業務を効率的に行えます。
また、業務の引継ぎなども従来のSFAに比べて簡単です。
SFA導入失敗の事例とその対処法
SFA導入失敗の事例とその対処法として以下のようなものがあります。
導入時期の誤りによる失敗事例と対処法
導入時期の誤りによる失敗事例として、例えば、年度末や決算期などのビジネスのピーク時期にSFAを導入し、業務に支障が生じたり、システムの活用率が低かったりするケースがあります。
また、社内改革の時期に合わせて導入する場合には、既存の業務プロセスとの整合性が取れなかったり、スタッフの変化に対応できなかったりすることがあります。
対処法としては、業務の繁忙期を避けた導入計画の策定が重要です。
具体的には、ビジネスのピーク時期や社内改革のスケジュールを考慮し、SFA導入のタイミングを決定することが必要です。
また、SFA導入に必要なスキルや業務知識を持ったスタッフを確保するための人員計画の策定も重要です。
さらに、社員に対するトレーニングやサポートの提供にも十分な予算や時間を確保することが必要です。
カスタマイズ不足による失敗事例と対処法
カスタマイズ不足による失敗事例は、システム導入後に業務プロセスがスムーズに進まないことに繋がります。
そのため、導入前に業務プロセスの改善点や必要な機能の洗い出しを行い、必要に応じてカスタマイズの検討をすることが重要です。
また、業務プロセスが変化する場合にも、システムのカスタマイズによる対応が必要になります。
その際には、必要なカスタマイズを早期に検討して、
実装することで、システムの利用者がスムーズに業務を進められるようにすることが重要です。
さらに、カスタマイズにはコストや時間がかかるため、導入前にしっかりと検討を行い、
必要なカスタマイズの範囲を明確にしておくことも重要です。
スタッフのトレーニング不足による失敗事例と対処法
トレーニング不足による失敗事例では、SFAを適切に利用できないことが原因となり、顧客情報の入力漏れや見込み顧客リストの不備が生じたり、セールスプロセスの停滞が起こる可能性があります。
これらの問題は、スタッフのトレーニング不足や教育体制の不備が原因で生じることが多く、
適切なトレーニングやサポートを受けることが重要です。
具体的には、SFAの基本操作方法や業務プロセスに関するトレーニングを行うことや、システム利用時に発生するトラブルに対応するためのサポートを提供することが必要です。
また、専門的な知識やスキルを持ったトレーナーやサポートスタッフを用意し、スタッフの不安や疑問を解消することが重要です。
システム改修の不備による失敗事例と対処法
システム改修の不備による失敗は、ユーザーの期待に合わないシステム改修が行われた場合にも発生します。
改修前にユーザーとのコミュニケーションを密に取り、ニーズや課題を正確に把握することが重要です。
また、改修作業の進捗状況を定期的に報告することで、ユーザーとの信頼関係を築き、改修内容についての共有を促すことが大切です。
システム改修後には、テストフェーズを充実させることで、不具合や課題を早期に発見し、修正することが必要です。
さらに、改修後にもシステムの運用状況を定期的に監視し、ユーザーのフィードバックを収集することで、改善点を把握し、改修作業を継続的に行うことが望ましいです。
システム改修は一度で完璧にできるものではなく、継続的な改善を行うことでより使いやすいシステムを実現できます。
SFA導入で失敗しないためのまとめ
SFA導入は、営業プロセスの自動化や顧客管理の効率化など、多くのメリットがありますが、導入にはコストや時間がかかることも事実です。
SFA導入を成功させるためには、導入前の段階から計画的かつ徹底的な情報収集や検討が必要であり、導入後もシステムの改修や改善を行いながら、適切な管理を行うことが大切です。
失敗しないためには、プロジェクトマネジメントやスタッフのトレーニング、カスタマイズの適切な選定が不可欠です。
SFA導入には、多くの成功事例もありますが、失敗事例から学び、対策を講じることで、より効果的にSFAを活用することができるでしょう。