まだ余力のあるうちに、テクノロジーを活用すべき
―そもそもAIで自動化を図ることでどのようなメリットがあるでしょう。
よく言われていることですが、まず、365日24時間対応することができます。そして、同じ業務をひたすら繰り返し行い続けることが可能。さらに、一度覚えたことは絶対に忘れず、無尽蔵に知識を蓄積していけるのです。もちろん、人が行う業務のすべてをAIでまかなえるわけではありません。ただ、単純に人が行う場合と比較した場合、以上のようなメリットなどが考えられるでしょう。
―「マンパワーでまかなえているので、自動化する必要はない」という経営者もいると思います。
もちろん、業種や規模によっても効果の度合いは異なるでしょう。しかし、自動化しないのであれば、その業務は人が延々と行わなければならないわけですよね。担当者が辞めてしまうと、新しい人に改めてその業務を教えなければいけない。企業はいままで、そのように言わば人から人へ数珠つなぎにして業務を続けてきたのです。
しかし、人口減少や働き方改革などさまざまな要因の変化により、そうした手法が時代にそぐわなくなってきているんですね。では、それをどうやって補っていくかと言うと、やはりAIテクノロジーといったものを活用して、自動化に取り組んでいく必要があると。いまは人でまかなえていても、将来はまかなえなくなるかもしれない。だから、余力のあるうちに自動化を進めておくべきなのです。
チャットボットとは異なる、新しい問い合わせ対応
―では、どのようなところから自動化を図っていけばいいでしょう。
導入しやすいところで言えば、「問い合わせ対応」の自動化であり、当社でもその業務領域で自動化の支援を行っています。一般的に、企業の窓口に寄せられる問い合わせのうち、約7～8割が定型の回答で対応できる内容だと言われています。このような比較的複雑ではない作業は、データ化および自動化させやすいのです。さらに、問い合わせ回答を自動化することにより、対応業務の効率化を図れるだけでなく、回答データの社内ナレッジにもつながり、わざわざ新しい担当者に教える手間も省けるのです。
―どのようなところで活用が考えられますか。
よくあるシーンでは、会社のホームページを見たお客さまからの問い合わせ対応ですね。あるいは、コールセンターで電話対応をしているスタッフが、お客さまからわからないことを聞かれた場合。そのスタッフが、社内で問い合わせて自動化された回答を聞き、それをお客さまに伝える。あとは、社内の総務や人事、経理、システム部に向けた社員からの問い合わせ、いわゆるヘルプデスクですね。こういった場面などで、活用ができます。
こうした、問い合わせ対応の自動化にはチャットボットの活用が一般的でしょう。そんななか、当社ではチャットボットとは一線を画すAIサービスを提供しています。それが、質問回答人工知能『Roanna(ロアンナ)』です。
シナリオ作成や、言い回しの登録も必要ナシ
―詳細を教えてください。
大きな特徴としては、質問認識能力の高さです。一般的なチャットボットは、シナリオ選択式で、質問者はその都度選択しながらシナリオを追っていかなければなりません。たとえば、市役所で印鑑登録している印鑑を変更する方法を知りたいとしましょう。一般的なチャットボットでは、「戸籍」「住民票」「印鑑証明」のなかから「印鑑証明」を選択する。次に「取得したい」「変更したい」が出て、「変更したい」を選んで…といった具合に進めていくのです。これでは質問者の手間はもちろん、対応する側もそれだけのシナリオを用意しなければならないのです。
一方『Roanna』の場合、「印鑑登録している印鑑を変更したいのですが、どうすればいいですか?」という問い合わせに対して、一発で回答することが可能なのです。
―すごい認識能力ですね。
ええ。これは当社独自の技術により、人間の発する「自然言語」に対応しているからです。そのため、人によって違いのある「言い回し」にも対応。チャットボットであれば、言い回しの種類もあらかじめ登録しなければなりませんが、それも不要なのです。
また『Roanna』では、世界100ヵ国以上の言語にも対応。ちなみに、質問登録の作業自体は日本語で設定できます。さらに、使えば使うほど学習していくのはもちろんですが、「どの質問に何件問い合わせがあったか」といった情報を、回答できなかった質問を含めて解析することで、質問の「見える化」を行えます。そのため、回答のさらなるブラッシュアップを図っていくことができるのです。
リスクを恐れずに、経営者自らが挑戦を
―導入する際の注意点はありますか。
これは『Roanna』に限らず、AI全体に言えることですが、事前にデータが必要だということです。ただAIを導入すれば、魔法のようにすぐ回答してくれるわけではありません。そこは人間と一緒で、事前に「こういう質問に対してはこう回答してください」といった「FAQ(よくある質問)」を教えなくてはいけません。そこから自動学習して、精度が上がっていくわけですから。そういったデータが社内で共有されていた場合はそれを活用させていただきますし、もしない場合でも、当社がデータ作成のコンサルティングまで行うので安心してほしいですね。
―業務効率化を図りたいと考えている経営者にアドバイスをお願いします。
これまでAIといったテクノロジーを検討してこなかった経営者の方には、ぜひ強い意志で導入を決意してほしいですね。新しいことに取り組むにはリスクがともないますし、成果が出るには時間がかかるかもしれません。しかし、だからといって導入をためらっていては、どんなにすばらしいテクノロジーがあっても意味がないですし、いつまで経っても会社が変わることはありません。むしろ、新しいテクノロジーを取り入れている企業から離されていってしまうでしょう。
―それくらいの危機感をもつ必要があるということですか。
ええ。やはり昨今のコロナ禍もあり、「会社が変わっていかなければ生き残っていけない」と考えた経営者も多いはずです。これを機会に、経営者自らが率先してチャレンジし、組織を変えていく必要があると思います。そういう経営者が少しでも増えていくことで、強い会社、ひいては強い社会になっていくはずです。私も経営者のひとりとして、『Roanna』を通じてそういった支援を行っていきたいですね。
―導入したきっかけを教えてください。
『Roanna』を導入すれば、膨大な「FAQ」から手間をかけることなく、ほしい情報を、日時を問わず、即時回答が得られると判断。それが結果的に、お客さまにとって高い利便性につながると期待しました。
また、オペレーターの定型的なお問い合わせに対応する時間を減少させ、より複雑な対応に集中することができれば、当社の働き方改革にもつながると考えました。
―導入後の感想はいかがでしょう。
『Roanna』を使えば、先輩社員は基礎的な知識や、毎年繰り返される「新入社員あるある」の質問もスマートに教えることができますし、新入社員も手軽に復習ができるので、教材としても活用できています。社員教育の時間短縮と、社員の質の向上にもつながっていると実感しています。
また、独自のVRや動画も取り入れることができるので、自社のカラーに合わせてオリジナリティをもたせられるのも『Roanna』の魅力ですね。
株式会社明治産業
設立:1961年7月
資本金:4,000万円
従業員数:45名
事業内容:プロパティマネジメント、リフォーム、不動産管理、賃貸経営マネジメント、FP事業、LPガス販売、エンドユーザー管理対応、ガス供給設備保安・保守
URL:https://www.meiji-sangyo.co.jp/
―『Roanna』を導入すると、どのような課題を解決できるでしょう。
多くの企業において、昨今特に共通の課題となっている、「自動化による生産性の向上」「テレワーク体制へのシフト」などがあげられます。当社は『Roanna』の販売パートナーとして、ベルズシステムとともにクライアント企業への導入を行っています。また当社は、Webサイト上やクライアント企業の社内におけるバックオフィス系の質問対応などの業務に『Roanna』以外にも、チャットボットやRPAの導入のサポートをしています。
―他社のチャットボットとくらべてどのようなところが違いますか。
いちばん大きなポイントをあげるとすれば、『Roanna』の場合、通常のチャットボットにおいて必要なシナリオや言い回しを設定しなくていいというところですね。そのため、よりコア業務に集中することができます。これはクライアント企業にとって大きなメリットですし、私たちもおススメしやすい大きなポイントです。
デジタル・インフォメーション・テクノロジー株式会社
設立:2002年1月
資本金:4億5,315万6,000円(2020年6月末現在)
従業員数:1,056名(2020年6月末現在:連結)
事業内容:業務系システム開発、組込系システム開発・検証、システム運用サービス、自社開発ソフトウェア販売事業など
URL:https://www.ditgroup.jp/
