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株式会社サウザンドクレイン 代表取締役 高橋 良太

テレマーケティング業界の常識破壊企業

テレマーケティングは、20年以上も市場が伸びている成長産業だ。その市場規模は5000億円以上。ただし、大手企業が80%のシェアを握る寡占市場でもある。そんな寡占市場の中で、独自戦略を武器に大手企業に真っ向勝負を挑んでいる企業がある。今回紹介するサウザンドクレインだ。同社は2009年に新規クライアント数が150社を突破し、売上140%成長を実現。業界の後発企業でありながら、7期連続で増収を達成している。その成長の理由は何なのか。今回は代表の高橋氏に話を聞いた。

※下記は経営者通信9号(2010年11月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

―現在の不況下、売上ダウンに悩む企業は多いと思います。低コストで自社の売上を伸ばす方法はありますか。

高橋:あります。電話を軸に、Eメール、Web、DMなど、複数のマーケティング手法を組み合わせることです。マーケティング手法には、それぞれ特長があります。たとえば、電話の特長は低コストで顧客と一対一のコミュニケーションがとれること。Webの特長は、見込みの高い顧客を効率的に開拓できることです。ひとつの手法だけではなく、これらの複数の手法の特長を組み合わせた方が、効果的に売上を伸ばすことができます。

―具体的にどう組み合わせればいいのですか。

高橋:当社が過去にクライアントを支援した事例をお話しします。たとえば、顧客リストが全くない状態で、ゼロから個人向けに化粧品を販売したケース。まず当社はWeb上でプレゼントキャンペーンを実施し、プレゼント応募者から「お肌の悩み」についてアンケートを回収しました。そして、このアンケートの回答者を「性別」、「年齢別」、「悩み別」などで分け、顧客リスト化しました。通常、見込みの高い顧客リストを作るには、1件当たり2000円近くのコストがかかります。それをわずか数分の1のコストに抑えられたんです。次に、この見込顧客に対してDMとEメールを送り、商品の案内をしました。しかし、DMとEメールだけでは、なかなか成約にはつながりません。そこで、後日にDMとEメールを送った見込顧客にフォローの電話をかけました。「先日、新商品を紹介させて頂きましたが、分かりにくい点はありませんでしたか?」と。すると、見込顧客と会話がスムーズに進み、クロージングの成功率が格段にアップするんです。つまり、単にDMやEメールだけでなく、電話も組み合わせることで、成約率を高められたわけです。

―ここからは御社の事業戦略について聞きたいと思います。御社は2009年度、昨対比で売上140%成長を実現しました。不況下でも御社が成長を続けている理由は何ですか?

高橋:まずテレマーケティング業界の概況からお話しします。テレマーケティング業界の市場規模は5000億円以上。そのうち、数社の大手企業が8割のシェアを占めています。そして、残りの2割を数千社もの中小企業で分け合っている状態です。この状況を踏まえ、当社は3つの戦略を立てました。1つ目は「ポジショニング戦略」。テレマーケティング会社の主力事業は、インバウンドとアウトバウンドの2つに分けられます。そして、大手テレマーケティング会社はインバウンドが主体。そこで、当社は創業以来、あえてアウトバウンドに特化しています。アウトバウンドに最適な事業内容、組織体制を構築し、クライアントに高い成果を提供してきたんです。

2つ目の戦略とは

―なるほど。では2つ目の戦略を教えてください。

高橋:「サービス戦略」です。当社は質・価格・スピードの面で、大手テレマーケティング会社を上回るサービスを提供しています。まず"質"の面では、テレマーケティングに限らず、EメールやWebサイト、DMなどを効果的に組み合わせて活用しています。その結果、大手テレマーケティング会社の2倍以上の成果が出ています。また、スタッフの教育を徹底しているため、クレームも非常に少ないと自負しています。

 次に"価格"の面では、中小・ベンチャー企業でも利用しやすい価格に抑えています。初期コストは大手テレマーケティング会社のわずか数分の1です。そして最後に"スピード"の面。当社はクライアントからの問い合わせに、必ず当日中に対応しています。また、クライアントから案件の依頼を受けた場合、約2週間でサービスをスタートできます。これは業界でも相当速い。大手テレマーケティング会社の場合、1~2ヵ月はかかりますね。

―サービス面でも同業他社と徹底的に差別化を図っているわけですね。

高橋:ええ。そして3つ目の戦略は「人財戦略」です。アウトバウンドの場合、コールセンター運営の仕組みも大事ですが、何より人財力がポイントになります。ちなみに、この人財力とは経験豊富なオペレーターの在籍人数がカギになります。アウトバウンドのテレマーケティングのスキルは一朝一夕には身につきません。どんな優秀な人でも、一定の経験が必要。経験豊富なベテランオペレーターほど、高い成果を出すことができるんです。その点、当社のオペレーターは平均勤続年数が長い。約1.5~2年です。一方、大手テレマーケティング会社は平均0.5~1年。つまり、当社のほうが2倍近くも長い。この平均勤続年数が長いほど、当社の企業競争力は高まると考えています。

―なぜ御社のオペレーターは平均勤続年数が長いのですか。

高橋:自社で直接雇用しているからです。直接雇用したオペレーターは会社に帰属意識を持つため、長期雇用につながりやすい。一方、大手テレマーケティング会社では、オペレーターを自社で直接雇用していません。大半のオペレーターは「派遣社員」なんです。派遣社員の場合、派遣先の会社に対する帰属意識は低く、1年以内に辞める人が多いんです。さらに、当社では長期雇用を促すための仕組みをつくっています。たとえば、長期勤続手当。これは勤続年数によって、自動的に給与が上昇する仕組みです。その他にも、表彰会やクラブ活動などを行い、オペレーターが会社に定着してくれるように工夫しています。

―最後に、御社のビジョンを教えてください。

高橋:今後、当社は全国展開を進め、多くの企業の売上アップをサポートしていきたいと思います。実際、今夏には福岡に事業所を開設しました。今期中に大阪へ事業所の開設を予定しており、その後は名古屋もしくは札幌へと、東京で蓄積したノウハウを全国展開していきたいですね。そして2、3年以内にアジアを軸にしてグローバル化を進めていきたいと思います。また、当社は自社のサービスに絶対の自信を持っています。テレマーケティングに不安を持っている方は、ぜひ一度、当社のコールセンターを見学してみてください。見学の予約はいつでも受け付けていますので、ぜひお気軽にご連絡してほしいですね。

今回はエネルギア・コミュニケーションズ(以下、エネルギアコム)の目黒氏とサウザンドクレイン代表の高橋氏の対談をセッティングした。エネルギアコムは、中国電力のグループ会社。一般家庭向けに光インターネット回線を提供し、着実な成長を続けている。そして、その成長を陰で支えていたのが、サウザンドクレインだ。サウザンドクレインは、4年前からエネルギアコムのテレマーケティングでの新規顧客開拓を一手に担っている。今回は2人にテレマーケティングの実際の効果について、話をしてもらった。

【対談】エネルギア・コミュニケーションズ目黒氏 × サウザンドクレイン高橋氏

【高橋】最初に目黒部長にお会いしたのは、2006年7月。四国電力のグループ会社から紹介を受けたのがきっかけでしたね。

【目黒】ええ。当時、当社の光インターネット回線の販売戦略は家電量販店での店頭販売が中心。そこで、新たな顧客開拓の手段として、アウトバウンドのテレマーケティングを検討していたんです。ただ、アウトバウンドのテレマーケティングを始める際、社内からは猛反対がありました。「強引な電話営業をしたらクレームが来る」、「電力ブランドに傷つくんじゃないか」と。ですから、最初に高橋社長にお会いした時、真っ先にコールセンター内を見学させてもらいました。どんな雰囲気で、どんなオペレーターが電話をしているのか、詳しく知りたかったんです。すると、オペレーターの教育が徹底され、しっかりと運営されていた。これなら大丈夫だと感じ、お任せすることにしたんです。

【高橋】ありがとうございます。他の大手コールセンターには発注せず、当社だけに発注して頂き、正直ビックリしました。

【目黒】社内からは「大手のコールセンターの方が安心だ」という声もあったんですよ。でも、大手のコールセンターはインバウンドが中心。アウトバウンドは不得意だという話を聞いていました。だから、社内の反対を押し切って、サウザンドクレインさんにお願いしました。りと運営されていた。これなら大丈夫だと感じ、お任せすることにしたんです。

【高橋】目黒部長の期待に応えて、恩返しがしたい。そんな強い想いでスタッフが一丸となり、新規顧客を開拓しました。結果、半年で月間500件の新規顧客を開拓。これは当社が掲げていた目標をはるかに上回る数字でした。そして現在までの5年間で、1万件以上の新規顧客の開拓に成功しています。もちろんクレームもほとんど出ていません。

【目黒】サウザンドクレインさんが新規顧客を開拓し過ぎて、インターネットの工事が追いつかない時もありましたね。本当に嬉しい悲鳴を上げましたよ(笑)。また、先ほど高橋社長が話していたように、クレームはほとんどなく、安心してお任せできましたね。

【高橋】当社ではオペレーターへの教育を徹底しています。オペレーターの質によって、新規顧客の成約率やクレーム率は大きく変わりますから。

【目黒】コスト面のメリットも大きかった。完全成果報酬型なので、当社の初期コストはゼロ。当社としては、ノーリスクで新規顧客が開拓できたわけです。今ではサウザンドクレインさんに、テレマーケティングを使った顧客の解約防止や、新サービスの新規顧客開拓なども依頼しています。今後、サウザンドレクインさんは大きく伸びていく会社だと思います。ぜひ当社も一緒に成長していきたいと思います。

高橋 良太(たかはし りょうた)プロフィール

1981年、埼玉県生まれ。大学在学中の2003年に株式会社サウザンドクレインを創業し、代表取締役に就任。同社は創業以来、7期連続増収を果たし、業界の注目を集めている。

株式会社サウザンドクレイン

設立2004年1月28日(創業2003年10月)
資本金2,000万円(2010年9月現在)
売上高12億円(2010年9月期 実績)、16億円(2011年9月期見込み)
従業員数350名(社員56名/2010年9月現在、グループ合計)
事業内容セールス・プロモーション事業、CRM・マーケティング事業、Webプロモーション事業、BPO事業
URLhttp://www.thousand-crane.co.jp/
お問い合わせ電話番号03-5957-5252(受付時間 平日9:00~21: 00)

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