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株式会社サウザンドクレイン 代表取締役 高橋 良太

アウトバウンド特化の独自戦略で6期連続で増収を実現

テレマーケティング業界は、20年以上も市場が伸びている成長産業だ。市場規模は5000億円。そのうち80%のシェアを大手企業が占める寡占市場でもある。そんな寡占市場の中で、大手企業に真っ向勝負を挑んでいるベンチャー企業がある。今回紹介するサウザンドクレインだ。同社の創業は2004年。後発企業ながら、並外れた「人財力」を武器に快進撃を続け、業界に旋風を巻き起こしている。今回は代表の高橋氏に快進撃の理由について聞いた。

※下記は経営者通信4号(2009年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

―今後、日本では人口減少が進み、国内マーケットが確実に縮小します。そんな中、企業はどうやって売上を伸ばせばよいのでしょうか。

高橋:国内マーケットで戦うならば、やるべきことは決まっています。新規顧客を効率的に獲得し、既存顧客のリピート率を高めること。これに尽きるでしょう。当社では、顧客を4つに分けています。①浮遊客(自社の商品を認知していない顧客)、②見込み客(すでに商品を認知しており、購入可能性のある顧客)、③一般顧客(商品を購入したことのある顧客)、④優良顧客(定期的に商品を購入してくれる顧客)です。 ①から④へと発展していくほど、顧客が自社にもたらす価値は高い。ですから、顧客とのコミュニケーションを通じて、いかに円滑に①浮遊客を④優良顧客になってもらうかが大事です。いわゆるCRM(注1)の考え方ですね。 では、どうやって顧客とコミュニケーションをとるべきか。現在、顧客とのコミュニケーションの手段は非常に多岐に渡っています。だから企業は、対面、電話、Web、DM、Eメールなどの中から、最適なコミュニケーションの手段を選択しなければいけません。

(注1)CRM:Customer Relationship Managementの略。情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。

―その中で御社は主にアウトバウンド(注2)のテレマーケティングを提案しているわけですね。アウトバウンドのテレマーケティングについて、詳しく教えてもらえますか。

高橋:アウトバウンドのテレマーケティングとは、電話によるプッシュ型の営業活動のことです。直接的な売上向上が図れることに加え、顧客情報の分析やマーケティング手法の改善ができるというメリットもあります。たとえば、具体的には、新規アポイントの獲得や休眠顧客の掘り起こし、解約の回避、市場調査などに利用することができるんです。

(注2)アウトバウンド:顧客(見込み顧客)に電話をかける業務のこと。見込み顧客の発掘、アポイント獲得、各種アンケートや電話リサーチなどがある。

―テレマーケティング会社選びのポイントを教えてください。

高橋:まずテレマーケティング業界の現状からお話ししましょう。テレマーケティング業界の市場規模は、およそ5000億円。そのうちの8割を少数の大手テレマーケティング会社が占めています。そして、残りの2割を数千社もの中堅・中小企業で分け合っている。つまり、完全に大手企業による寡占市場になっているんです。 多くの企業は大手テレマーケティング会社に案件を依頼しています。それも当然でしょう。規模が大きい会社ほど信用力が高く、サービスの質やコストの面でも優位性があると考えられているからです。しかし、実は決してそういうわけではないんです。

―どういうことですか?

高橋:それはビジネスモデルに理由があります。まず大手テレマーケティング会社は「インバウンド(注3)主体」なんです。また、大半のオペレーターが「派遣社員」です。この2点に理由があります。  では、まず「インバウンド主体」の理由についてお話しします。大手テレマーケティング会社の案件は、ほとんどがインバウンドのため、人材、ノウハウ、組織体制などをインバウンドに最適化しています。これがアウトバウンドを行う上で非常にネックになる。たとえば、インバウンドとアウトバウンドでは、オペレーターに求められるスキルが全く違います。インバウンドの場合、電話をかけて話しているのはエンドユーザー。なので、オペレーターはエンドユーザーのご要望をきちんとヒアリングし、エンドユーザーの求めている情報を適切に提供することが大事になります。つまり、オペレーターに求められるのは、マニュアル通りに正確な受け答えができる力です。 一方、アウトバウンドの場合、電話をかけて話しているのはオペレーターの方です。  エンドユーザーは、情報を欲しいとは思っていない。むしろ、突然に電話がかかってきて警戒している状態です。そんな状態から、オペレーターはエンドユーザーのニーズを引き出し、商品を案内しなければいけない。そのため、オペレーターには高度なヒアリング力、質問力、営業力が求められるんです。そして、大手テレマーケティング会社は、このアウトバウンドのノウハウをあまり持っていません。

(注3)インバウンド:顧客からかかってくる電話に応対する業務のこと。商品の問い合わせ、資料請求、購入予約、苦情受付などがある。

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