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株式会社RMJホールディングス 代表取締役会長 国原 秀則

クレーム対応をプロにまかせ心おきなく売上を伸ばせ

現場でのお客へのちょっとした対応の間違いが、すぐさまSNSを通して全世界へと周知されてしまう時代。クレーム対応が喫緊の経営課題に浮上している。そこで本誌では、企業のリスクマネジメント・コンサルティングで豊富な実績をもつRMJホールディングスを取材。同社代表の国原氏と清水氏に、中小・ベンチャー企業がSNS時代を生き抜く知恵を伝授してもらった。

※下記は経営者通信42号(2016年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

クレーム担当者がまいってしまい辞めてしまうリスクも考慮せよ

―クレーム対応をめぐる最新動向を教えてください。

国原 ここ数年で劇的に変化しました。これまではクレームをいってきた人だけに対応すればよかったのが、多数を相手にしなければいけないケースが激増したのです。背景にはSNSの普及があります。クレームの原因となったトラブルの情報が一気に拡散してしまうのです。現場のスタッフの言動がSNSで批判の的になりやすいので「現場での危機管理」の重要性が高まっています。

―なるほど。中小・ベンチャー企業どんな危機管理策を講じていますか。

清水 現場スタッフまかせが多いのが実情です。経営者が「クレーム対応をすることで社員がきたえられるし、商品・サービスの改善策のヒントも得られる」と考えて、自社で対応しようとしがちだからです。

 しかし、たとえば急成長中の飲食チェーンなどでは、店長を務める人材の確保が出店ペースにいついていない場合が多く、現場でクレーム対応を間違って❝炎上❞するリスクが高い。かといってクレーム対応専門のスタッフをつくると、人件費がかかるだけでなく、そのスタッフがメンタルに不調をきたしてしまうリスクがあります。

炎上事件の原因の9割は間違った対応にある

―では、どうすればいいのでしょう。

清水 クレーム対応を専門家にアウトソーシングする方法があります。現場で対応しきれないクレームが起きたとき、専門家が出ていってことをおさめる。クレームが〝炎上〟する原因の9割は、クレームのもとになったトラブルではなく、「間違った対応」なんです。「情報を隠した」「謝らない」「責任逃れをした」…。こうした「間違った対応」によって炎上するリスクを、専門家にアウトソーシングすることで大幅に低減できるのです。

―自社の商品やサービスの理解が不十分だと、的確な対応は難しいのではありませんか。

清水 私たちのグループ会社である日本アイラックが、クレーム対応を引き受ける場合、担当者が1ヵ月になんどもその会社に通い、商品・サービスの知識などを吸収し、その会社ならではのクレーム対応マニュアルを作成。それを経営者に見せてOKをもらってから、クレーム対応をはじめます。 大手飲食チェーンやアパレル店などで多くの導入実績があり、エキスパートにクレーム対応をまかせたことで、多くのトラブルを未然に防いでいます(下のカコミ記事参照)。

クレーム担当ひとり雇うより外注費用は低コスト

―しかし、中小・ベンチャー企業はバックオフィス業務に大きな予算をさけません。

清水 私たちのサービスでは、「クレーム対応の担当者をひとり雇用するよりも低コスト」を目安に料金設定しています。ソリューションによって金額は変わりますが、いちばん多いのは月額25万~30万円ぐらいです。

   営業や総務のスタッフにクレーム対応を兼務させると、本来の業務に支障をきたしかねません。たとえばタクシー会社の配車センターの電話番号には「運転手の応対がひどかった」といったクレームもかかってきます。ひどいときはクレーム対応の時間が7割。「配車してもらおう」と電話をかけてもつながらなければ、別のタクシー会社を探してしまう。大変な機会損失です。こうしたコストを考えれば、クレーム対応のアウトソーシングは十分に引きあうはずです。

―危機管理を万全にして、成長のステージを駆け上がりたい経営者にアドバイスをお願いします。

国原 私たちは日々のクレームをデータベース化して、商品・サービスや販売体制の改善について提言したり、インバウンドでクレームを受け付けるだけでなく「商品を使ってみていかがでしたか」とアウトバウンドでユーザーの感想をヒアリングするサービスも提供できます。

 さらに、私たちは各種の保険サービスも提供。保険によって金銭面の保障ができ、クレーム対応によって信用面での保障ができる。この両面のサービスをそろえているのは、国内では当社だけです。安心して業績を伸ばしていくために、ぜひ活用してほしいですね。

株式会社RMJホールディングス 代表取締役会長 国原 秀則プロフィール

1957年、広島県生まれ。1980年に慶應義塾大学を卒業後、AIU損害保険株式会社に入社。1996年5月に危機管理サービスを提供する日本アイラック株式会社を設立、代表取締役に就任。2015年5月、株式会社インシュアランスサービスと共同持株会社の株式会社RMJホールディングスを設立、代表取締役会長に就任。

株式会社RMJホールディングス 代表取締役社長 清水 丈嗣プロフィール

1972年、兵庫県生まれ。1994年に東海大学を卒業後、AIU損害保険株式会社に入社。2002年に株式会社インシュアランスサービスに入社。2006年に代表取締役社長に就任。2015年5月、日本アイラック株式会社と共同持株会社の株式会社RMJホールディングスを設立、代表取締役社長に就任。

株式会社RMJホールディングス

設立2015年5月
資本金1億8,000万円
従業員数183名(2016年11月1日現在:グループ全体) 
事業内容グループ経営戦略の立案およびグループ経営管理およびそれに付帯する業務
URLhttp://rmjgroup.co.jp/
お問い合わせ電話番号03-5360-1391(受付時間 平日9:30~17:30)
お問い合わせURLhttps://ssl.alpha-mail.ne.jp/i-rac.co.jp/contact/entry.php

(RMJホールディングスのグループ会社)日本アイラック株式会社

設立1996年5月
資本金2,000万円
売上高64名(2016年11月1日現在) 
事業内容海外緊急重大事故支援サービス(クライシスソーリューション)、お客様相談室サポートサービス(カスタマーリレーション)、事故処理アウトソーシング(クレームエージェント)
URLhttp://www.i-rac.co.jp/

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