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株式会社 Scene Live 代表取締役社長  磯村 亮典

成長したい企業が選ぶべき「顧客管理システム」の条件

売上の源泉である顧客管理(CRM)業務が属人化し、“成長の壁”を乗り越えられないでいる中小・ベンチャー企業は多い。「CRMシステムの導入が属人化を排除する近道」とはわかっていても、コスト負担の重さから躊躇している中小・ベンチャー企業の経営者も少なくない。大企業を想定している既存システムは「使い勝手が悪い」という声も聞かれる。一体、なにが中小・ベンチャー企業にとって「正解」なのか。「低コストで、中小・ベンチャー企業での“働き方”をも考えたCRMシステムを導入することです」。こう指摘するのは業務効率化アプリケーション開発で定評のあるシーンライブ代表の磯村氏。同氏に中小・ベンチャー企業が選ぶべきCRMシステムの条件などを聞いた。

※下記は経営者通信41号(2016年10月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

未導入の大きなリスク

―なぜ、顧客管理に課題を抱えている中小・ベンチャー企業が多いのですか。

 いちばん大きなネックは顧客管理システムの高額なコストだと思います。たとえば顧客管理のジャンルのひとつであるSaaSのSFA(営業支援)の場合、1ユーザーあたりの月額料金は1万数千円から8000円前後が相場だと言われています。30アカウントが必要な会社では月額25~50万円前後、100名の場合は80~150万円前後の運用コストがかかる計算です。

 これとは別に、導入時には中堅企業で1000万円単位とされる大きな初期費用も発生します。

―リソースが限られている中小・ベンチャー企業は気軽に手を出せませんね。

 ええ。そのため名刺管理や顧客情報管理など最低限のシステムを部分的に導入。あとは無料アプリやエクセルで顧客管理を行っている中小・ベンチャー企業が多いですね。しかし、そこには大きな問題が潜んでいます。

 ひとつは生産性の低下。たとえば見込み客の顧客情報を報告する場合、営業スタッフは外出先から顧客情報を上席に伝え、帰社後に同じことを日報で報告。所定の顧客管理のエクセルファイルにも同じ内容を記入します。部署内のメンバーや他部署にもメールなどで情報共有しなければならないことも。顧客管理システムを導入していれば1回で情報共有などができるのに対し、何度も同じ作業を繰り返さなければならないのは非効率です。

 場合によっては業務が止まってしまうリスクもあります。

―その理由を教えてください。

 LINEやDropboxなどの無料アプリで属人的に顧客管理をしている場合、プロセスが周囲からは見えなくなるからです。そのため、担当者が会社を休んだときは重要な見込み顧客の情報がとりだせなくなったり、ひどい場合は担当者が辞めた途端にプロジェクト全体が止まってしまうことすら起こり得るのです。これらは業務の属人化を放置してきた結果でもあります。

低コストで未来を支える

―会社にとって大きな打撃ですね。しかし、だからといって大きなコストがのしかかる顧客管理システムを簡単に導入することはできません。なにかよい知恵はありませんか。

 低コストで中小・ベンチャー企業での「働き方」を考えた顧客管理システムを導入する方法があります。従来の顧客管理システムは大企業での利用を想定した高額なものか、低コストだが限定的な機能しか搭載していないため、業務の属人化を招きがちな無料アプリなどを並走させる必要がありました。どちらも使い勝手がいいとは言えません。

 しかし、中小・ベンチャー企業が必要とする機能を網羅。無料アプリを使う必要がなくなり、顧客情報の一元管理を可能にしたうえに、導入しやすい低料金で提供されている顧客管理システムも最近は登場し始めています。

―それを教えてください。

 当社が開発したクラウド型ビジネスプラットフォーム「Synchro」を例にとって説明しましょう。

 これはメール、ファイル共有、スケジュール管理、チャットなど個人で利用していた無料ツールの機能を取り入れ、コールセンター機能、リード管理、見積書・請求書、マネジメント・分析、さらにWebサイト管理も標準搭載した顧客管理システム。顧客管理の属人化の排除など、中小・ベンチャー企業が直面している課題の解決を可能にします。標準搭載機能によりコールセンターがWebマーケをテストしたり、ECショップがプッシュ型営業のエッセンスを取り入れるといった、従来なら投資が必要で踏み出しにくかった新しいビジネス展開もサポートします。

―料金設定を教えてください。

 初期費用、月額使用料とも定額の基本料金と10アカウントごとの単位料金の二階建てで、アカウントが多くなるほど1アカウントあたりの月額コストが反比例して低くなるのが特徴です。

 たとえば30アカウントの場合、月額使用料は12万5000円で1アカウントあたりの月額コストは約4100円ですが、100アカウントの月額使用料は23万円なので1アカウントあたりの月額コストは2300円と半分程度になります。

移行も手間いらず

―新システムへの切り替えや新規導入をする場合、以前と操作方法が違っていたり、データ移行に手間がかかることも中小・ベンチャー企業にとっては重荷です。それはどうなのですか。

 まったく心配ありません。UIには徹底的にこだわっており、メール、スケジュール、チャットなどは代表的な無料アプリと同じ感覚で使えます。ほかの機能も直感的な操作が可能。導入時の説明、マニュアル、サポートセンターといったように、万全のフォロー態勢を組んでいますが、説明すら聞くことなしに直感的にサクサク操作するユーザーも多いですね。

 データ移行も簡単。既存システムでは、たとえばエクセルファイルをCSVファイルに変換するなどの手間が必要。でも「Synchro」ではエクセルファイルそのままでデータ移行できます。

―極端に言うと導入直後から運用を開始できるのですね。最後に中小・ベンチャー企業の経営者へのメッセージを聞かせてください。

 IT技術は日々進化しているのに中小・ベンチャー企業のためのシステムは十分に提供されてきたとは言い難い、と感じています。その点「Synchro」は中小・ベンチャー企業に想いを寄せ、機能、操作性、データ移行、料金などを設計しました。

 顧客管理システムを使いこなすことで、経営者は事業と人材の育成に集中でき、次の成長戦略も描きやすくなります。「Synchro」を通じて、中小・ベンチャー企業の成長をこれからもサポートし続けたいですね。

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