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株式会社プロディライト 代表取締役 小南 秀光

ネット時代のいまこそ「電話」が武器になる

顧客との接点を確保するツールとして電話は欠かせない。しかしネットが普及するなかで「電話を有効に活用しきれていない企業が多い」とプロディライト代表の小南氏は指摘する。同社は独自の技術力と自社で運営するコールセンターで蓄積した知見をもとに、電話を有効活用するシステムを提供。これまでに200社の成長に貢献している。売上を上げるツールとして電話を使いこなす方法を同氏に聞いた。

※下記は経営者通信37号(2015年11月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

同時に5つの番号にかけてコールセンターの効率をアップ

―小南さんは「電話をより活用することで企業の売上が上がる」と提言しているそうですね。ネット全盛のいま、なぜ電話なのですか。

 さまざまな技術を組み合わせることで、業績を伸ばすための強力なツールになるからです。

 たとえば通話を録音する機能をつける。最初に電話で顧客にアプローチして、その後に架電したのとは別の担当者が対面で商談する場合、電話での会話の録音を対面する前にチェック。相手に同じことを説明させたり、電話で聞き出していたニーズに応える提案をしないといった事態を避けられます。

 また、自動発信機能をつけることで顧客満足度を高めた事例もあります。たとえば来訪者が多く、順番待ちの時間が長い店舗。順番が近づいたことを知らせる電話が自動的にかかるシステムを導入し、安心してほかの店を見て回ったりできるようにしたのです。

―売上アップに直結する電話の活用方法として、コールセンターの導入があると思います。テレアポの効率が上がり、営業スタッフを訪問から成約までの活動に集中させられるメリットがある半面、コスト増の不安から導入をためらう経営者もいます。

 そうした不安は最新の技術をもちいることで解消できます。

 当社ではコールセンターをより有効に活用する支援ツール「ListNavigator.(リストナビゲーター)」を提供しています。特徴のひとつとして、同時に5つの電話番号へ発信する機能があります。アポインターはいちばん早くつながったところと会話するので、「話し中だったので電話を切る。それから別の番号にかける」といったムダがなくなり、テレアポ業務の効率が飛躍的に向上。コストをおさえられます。

 また、システムをクラウドで管理しているので、サーバーの維持・管理のためのコストも低い。さらに、当社のメンテナンス担当スタッフがどこにいても、システムを検証・修復できるので、システムの不具合によるロスを低減できます。

自動録音機能でテレアポの成功例を研究

―コールセンターを導入すると、アポインターと営業スタッフとの間で「伝言ゲーム」が起きることを危ぶむ声もあります。

 その問題も当社のツールで解決できます。コールセンターにかかっている電話を、営業スタッフのもつモバイル端末につなぐ機能があるのです。営業スタッフに折り返しの電話をさせたり、顧客に営業スタッフの携帯番号を伝えてかけてもらう手間を省けます。

 そして「第三者通話」ができる。離れたところにいる営業スタッフが、アポインターと顧客との会話を同時に聞いたり、途中で会話に入ることもできるのです。こうした機能によって、営業スタッフとアポインターとの間の連携不足によるロスを防ぐことができます。

 また、自動録音機能があるので、営業スタッフはテレアポ時の会話を訪問前にチェックできる。顧客ニーズについて詳細に理解できます。顧客との間で「言った」「言わない」をめぐって食い違うこともなくなるでしょう。

 また、録音機能によって、アポがとれた時と失敗した時の会話パターンを研究できます。声のトーンや抑揚、言葉の選び方など「勝ちパターン」をマニュアル化し、アポインターの育成につなげられるのです。

―ほかに売上を上げるのに電話を有効活用したケースはありますか。

 ネットよりも電話のほうが親和性のある領域で、新サービスの開発に当社の技術力が活かされているケースがあります。たとえば、ある自治体に採用されたシステム。毎日定刻に自治体から高齢者宅に一斉にコールして「見守り」をするものです。

―業績を伸ばすよい手段を探している経営者にメッセージをお願いします。

 電話にかかわる相談ごとはなんでも受けつけています。当社は自らコールセンターを運営しており、そのなかで業績を伸ばすのにいちばん有効な電話の活用ノウハウを蓄積してきました。これからも、そのノウハウと技術力を活かして、あらゆるニーズをカタチにできるようにしていきます。

住宅の塗装やリフォームを手がけるオンテックスは、メーカーとタイアップしたオリジナル商品の提案、販売、工事をすべて自社で行い、支持を集めている。同社では、1年前、プロディライトの「リストナビゲーター」を導入。既存顧客へのアフターサービスや新しい商品の提案に活用している。導入後の成果について担当の2氏に聞いた。

アポインター管理の効率が大幅向上

―事業内容を教えてください。

加賀 リフォーム事業、建物再生を行う不動産事業を中心に、リノベーションによるバリューアップ事業、スーパー銭湯を運営する温浴事業などを展開。また、公共設備や集合住宅などの大規模修繕工事も手がけています。

―リフォームから不動産まで幅広く対応可能なのですね。

和泉 ええ。塗装事業で創業し、リフォームへ、さらに建物再生やリノベーションへと事業を広げてきました。その技術とノウハウの蓄積がお客さまからの信頼の礎になっています。

―プロディライトのシステムを導入した目的を教えてください。

加賀 コールセンター部門を増員して営業を強化するのが目的でした。他社のシステムに比べ、操作性もコストも優れていたので、まず関西の拠点、ついで関東で導入しました。

―導入後どのような変化がありましたか。

加賀 以前はアポインターがリストを見ながら一件ずつかけていたのが、自動でつながるため、不通の番号へかけ直すムダがありません。かけられる件数がそれまでの1.5〜2倍になりました。

和泉 ダイヤルの手間を省き、お客さまとの話に専念できるのがいいですね。スタッフにも「集中できるようになり、効率がよくなった」と好評です。

―管理上の成果について教えてください。

加賀 アポインターの稼働状況や会話の内容がわかるようになったうえ、その成績を数字で判断できるようになり、管理の効率がアップしました。

和泉 上司が会話を聞きながら副音声で指示できる機能も有効ですね。実際にそれで成約に結びつくケースもあります。また、自分でお客さまとの会話を再確認したうえで上司の指導をあおぎ、力をつけるアポインターもいます。

―今後どう活用していきますか。

加賀 電話をかけるのに有効な時間帯を分析して、スタッフのスケジュールを効率化。稼働台数とランニングコストの抑制をめざします。

和泉 このシステムで得るお客さま履歴は当社の財産になります。過去にどういう電話をして、どういった見込みがあるのか。ひと目でわかるデータを活かしていきたいですね。

組み込みシステムやアプリ開発で約30年の実績をもつコトブキソリューション。近年は、※VoIP技術を活用したネットワークシステムで、企業や自治体を支援する。同社は今年、高齢者見守りシステムの構築で、プロディライトに電話一斉発信機能の開発を委託し、工期短縮にも成功した。担当の宮本氏に外部委託の成果について聞いた。

※VoIP: Voice over Internet Protocolの略。インターネットなどのTCP/IPネットワークを通じて音声通話を行う技術の総称

自社開発と委託開発の線引きが重要に

―御社の事業内容を教えてください。

 主に4つの事業があります。1つめの柱は、組み込みシステムの開発事業。2つめは、スマホや携帯のアプリ開発、3つめは、ゲーム配信事業です。

 そして4つめが、システム企画開発事業です。当社独自の技術力を活かし、企画・提案から手がける事業で、多機能テレビ電話やクラウドを組みあわせて、福祉関連の案件で実績を上げています。

―受託システム開発の代表的な実績を教えてください。

 IPテレビ電話で、町外居住の親族やコールセンター、民生委員などと独居高齢者などを結ぶ、見守りシステムの構築。また、在宅患者を訪問した看護師が、医師からテレビ電話で指示を受けながら処置を行う遠隔医療実証システムにも携わってきました。

 その他、テレビ電話で生産農家と「道の駅」を結び、出荷要請や営農指導を実施。生産履歴管理やPOS連動により、生産農家の効率的増産と売上増に寄与するシステムにも携わってきました。

 そして今回は、民間企業と組んで新たな高齢者見守りサービス「まごころ電話」事業のシステム開発・運用に取り組むこととなりました。

―どのような事業ですか。

 独居高齢者宅に毎日、自動で電話を発信。音声メッセージを通じて、「体調はどうか」「折り返し電話は必要か」について、ダイヤルボタンプッシュによって安否を確認するVoIPシステムです。サービス提供開始まで3ヵ月しかないなか、安否確認というセンシティブな機能を構築することになり、プロディライトへの委託を決断。10月のサービス提供開始に間に合わせました。VoIP技術で豊富な実績をもつ同社の技術力が役立ちました。

―システム開発の外部委託を検討している読者にアドバイスをお願いします。

 自社開発と他社に委託する開発の区分けが重要です。時間やマンパワーが不足するなかで、ナレッジマネジメントと、高い品質を維持しながらも工期を着実に守ることの、2つのバランスをとることが重要になります。そのうえで、技術的に信頼できる会社との協業を進めていくことが望ましいでしょう。

小南 秀光(こみなみ ひでみつ)プロフィール

1973年、大阪府生まれ。高校卒業後、1994年に株式会社日立メディコ入社。ネットカード株式会社のコンタクトセンター副統括を経て、2008年に株式会社プロディライトを設立、代表取締役に就任。

株式会社オンテックスプロフィール

創業/1984年7月
設立/1988年5月
資本金/9,000万円
売上高/113億3,600万円(2015年3月期)
従業員数/780名(2015年4月1日現在)
事業内容/一般住宅・ビル・マンションのトータルリフォーム(塗替え、内装、増改築、バリアフリー、インテリア、エクステリア、防蟻・防湿・防腐、耐震リフォームなどの販売・施工)、不動産事業、温浴事業、バリューアップ事業
URL/http://www.ontex.co.jp/

株式会社コトブキソリューションプロフィール

創業/1984年
設立/2004年
資本金/6,000万円
売上高/12億3,200万円(2015年3月期)
従業員数/116名(2015年4月現在)
事業内容/スマートフォン・携帯電話用のアプリケーション開発・販売およびコンテンツ企画・開発・運用・保守、CRMシステムのコンサルティング・制作・サポート、コンピュータのソフトウェアの開発・販売、組み込み系ソフトウェアの開発受託、Webシステムの開発・運用、IPテレビ電話端末「万事万端」の販売ほか
URL/http://www.ksol.jp/

株式会社プロディライト

設立2008年6月
資本金2,750万円
売上高11億5,000万円(2015年8月期)
従業員数70名(アルバイト含む、2015年9月現在)
事業内容テレマーケティング事業(アウトバウンド・インバウンド)、アウトソーシング事業、各種回線取次事業、ネットワークシステム開発事業、モバイル事業、Web・ポータルサイト運営事業
URLhttp://prodelight.co.jp/
お問い合わせ電話番号06-6233-4555(受付時間 平日9:30~19:30)
お問い合わせURLhttps://www.prodelight.co.jp/contact/

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