累計経営者300人に取材
経営者の経営力を上げるメディア
営業支援の経営者インタビュー

株式会社Fun Place(ファンプレイス) 代表取締役社長CEO 牧野 浩二

ペットの性格まで把握する顧客管理で驚異のリピート率90%を実現

犬のトリミングサロン※を運営するFun Placeは、創業2年にして愛知県内に4店舗を展開。直近までの総顧客数は2,300名、管理犬数も2,800頭を超す。「1,000名の顧客を獲得するまで10年かかる」といわれる業界では驚異的なスピード。その成長を支えるのが、クラウド型営業支援・顧客管理ツールSalesforce(セールスフォース)だ。同社は創業当初から導入し、顧客情報をきめ細かく管理している。代表の牧野氏に、導入の経緯や顧客サービスへの活用法について聞いた。

※トリミングサロン:ペットの被毛カットやシャンプーなどのトリミング・サービスを行う店舗。トリミングの技術者をトリマーと呼ぶ。

※下記は経営者通信29号(2013年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

―なぜ創業と同時にSalesforceを導入したのですか。

牧野:詳細な顧客情報をもとにしたサービス力の強化こそ、差別化の肝だと確信していたからです。この業界では、いまだに手書きのカルテで顧客情報を管理するトリミングサロンがほとんど。そこで、CRMによって効率的で精緻な情報収集を行い、業界トップレベルのサービスを提供したいと考えたのです。また、初期費用・ランニングコストともにリーズナブルな点も魅力でした。

―具体的に、どのように活用しているのですか。

牧野:たとえば、店舗間の情報共有に活用しています。1号店オープンの2011年4月にゼロだった顧客は2,321 名、管理犬数も2,843頭まで増えました(2013年9月末現在)。顧客の住所・氏名、犬種や年齢、特徴や病歴、注意事項などの情報は多岐にわたります。CRMを活用し、これらの情報を全店舗で共有。顧客がどの店舗に訪れても、同レベルのサービスを提供できる体制をつくりました。また、予約状況の共有により、機会損失を防いでいます。当サロンの場合、約7割の顧客が来店時に次回の予約を入れる。そこで、予約のピークとなる毎年12月に店舗間で顧客を分散できるようにしたり、前後の11月や1月にキャンペーンを実施するなどの繁閑調整を行います。また、12月の繁忙期はチャンスでもあります。この時期にあらかじめ空き時間を確保し、他のサロンを予約できなかった愛犬家を新規顧客として受け入れています。

―もっとも売上や利益に貢献しているのは、どんな点でしょう。

牧野:リピート率の向上につながっている点ですね。Salesforceのデータによって犬種ごとの売上比率を把握、売上全体の85%を上位4犬種が占めることがわかりました。それにあわせてキャンペーンを実施したり、トリマーのトレーニングを強化しました。その結果、上位犬種のリピート率は90~93%を維持。全体のリピート率も90%に達しています。40%前後が標準とされるこの業界では、驚異的な数字。リピート率が高いほど、ストック型の売上が増えるので出店計画が立てやすいですね。また、当社では半数以上の顧客にシャンプーやドッグフードなどオプションの商材を販売し、クロスセルを実現しています。お好みのカット法からペットの肌質や毛質まで細かく把握しているので、唐突な売り込みにならない。顧客の視点に合わせた、自然な提案ができるのです。

―今後、どのような活用法を考えていますか。

牧野:大量の顧客情報を活用し、マーケティング代行事業の立ち上げを計画しています。すでにドッグフードや犬用玩具のメーカーから、当社の情報を商品開発に利用したいという依頼があります。たとえば、プードルの食事や遊びにかんする情報を数千件蓄積できれば、メーカーにとっては貴重なデータとなるからです。また、直営店・FC店の多店舗展開を見すえ、トリマーの育成を推進します。Salesforceに、カット技術や接客法のレベルを文章と写真で明示し、トリマーそれぞれの成長段階を記録。通常は2年かかるところ、半年で一人前に育てる仕組みをつくります。

―CRMの導入を検討している経営者にメッセージをお願いします。

牧野:明確な目標がなければ、導入しても宝の持ち腐れになります。当社は創業時から多店舗展開と顧客サービスの向上をめざし、それを実現する方法を真剣に考え抜いてきました。Salesforceを最大限に活用するには、事業に対する熱意とビジョンが不可欠です。

牧野 浩二(まきの こうじ)プロフィール

1969年、愛知県生まれ。1992年に中京大学を卒業後、岡崎信用金庫に入庫。営業職とファイナンシャル・プランナーを務める。2004年、医療用医薬品の研究開発支援を行う外資系企業に転職。MR(医薬情報担当者)を務めた後、マッキンゼー・アンド・カンパニー出身の社長直轄部署にて事業戦略立案、コンサルティング、マーケティングなどBtoBビジネスに携わる。2006年より、大前研一氏が学長を務めるビジネス・ブレークスルー大学大学院で経営学を学び、MBAを取得。2010年に株式会社Fun Placeを設立し、代表取締役社長CEOに就任。同社の将来性が評価され、2011年に株式会社ビジネス・ブレークスルーより新規事業応援ファンドの出資を受ける。

株式会社Fun Place

設立 2010年12月(事業開始/2011年4月)
資本金 805万円(2013年3月1日現在)
売上高 3,000万円(2013年2月期)
従業員数 8名(2013年9月末時点)
事業内容 ペットのトリミングサロンの運営およびFC開発、マーケティングおよびコンサルティング事業
URL http://fun-place.vivian.jp/
お問い合わせ電話番号 0120-733-257(受付時間 平日9:00~18:00)
お問い合わせメールアドレス japancampaign@salesforce.com

※このサイトは取材先の企業から提供されているコンテンツを忠実に掲載しております。ユーザーは提供情報の真実性、合法性、安全性、適切性、有用性について弊社(イシン株式会社)は何ら保証しないことをご了承ください。自己の責任において就職、転職、投資、業務提携、受発注などを行ってください。くれぐれも慎重にご判断ください。

月間人気記事ランキング集計期間:11/9~12/8

  • 海外で活躍する経営者のインタビューサイト Japan Business Headline
  • 海外で活躍する日本企業を増やす総合情報サイト ヤッパン号
  • ベンチャー支援のプロフェッショナル
  • 注目の西日本ベンチャー100
  • INOUZTimes
  • THAI GOOD COMPANY 100

経営者通信メールマガジン

経営者通信注目の企業や、ビジネスニュースなど経営者のための情報をお知らせします。

ご登録はこちら

経営者通信

経営者通信
経営者に贈る、経営者の"経営力"を上げる情報誌

全国の経営者向けに発刊している情報誌です。

経営者通信への掲載・取材希望の方

経営者に直接アプローチできる雑誌、経営者通信に貴社の取材記事を掲載してみませんか?

pagetop