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営業支援の経営者インタビュー

株式会社セントリーディング 代表取締役社長 桜井 正樹

課題解決型営業を実現し売上を伸ばす方法

桜井正樹氏は営業改革のプロフェッショナルだ。約10年間、提案型商材を扱うクライアントの営業支援に従事し、高い成果を上げてきた。そのクライアントはIT系企業を中心に、設備機器メーカー、販促・マーケティング会社、食品メーカーなど、100社を超える。そんな桜井氏は「現代は商品の差別化が難しい時代。商品説明型営業から課題解決型営業に脱皮しなければ、企業は成長できない」と断言する。今回は桜井氏に「営業組織を変革し、売上を上げる方法」を聞いた。

※下記は経営者通信10号(2011年1月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

―これまでに桜井さんは100社以上の営業支援を手がけてきました。「売上が伸びない企業」の共通点はありますか。

桜井:大きな共通点は2つ挙げられます。ひとつは「営業」の定義や考え方が社内で統一されていないこと。本来、営業の定義は「顧客の課題と自社の商品・サービスを結びつけ、その結果として売上げを上げる仕事」です。しかし、実際の現場では営業スタッフの考え方がバラバラ。「商品を顧客に理解してもらうこと」、「顧客満足を得ること」、「顧客の課題を解決すること」...。このように根本的な考え方が統一されていないと、必然的に営業のやり方もバラバラになります。よって属人的な営業から抜け出せず、営業組織が強くならないんです。 もうひとつは、なかなか「御用聞き営業」や「商品説明型営業」から抜け出せないこと。これらの営業スタイルでは、顧客の潜在ニーズを掘り起こして、売上を伸ばすことはできません。また、商品自体が差別化されていなければ、同業他社との競争に負けてしまうでしょう。現在は顧客の課題が複雑化し、商品の差別化も難しい時代です。だからこそ、「課題解決型営業」が必要なんです。つまり、「顧客視点力®」を持ち、自ら顧客の課題を発掘・理解させ、解決へと導く営業です。ちなみに「顧客視点力®」とは、顧客視点で考え、実行する力のことです。

―どうすれば「課題解決型営業」を実現できるのですか?

桜井:課題解決型営業の実現には「①プロセス②スキル③視点」の3つを変革する必要があります。では1つ目の「プロセス」から説明しましょう。一般的な企業は「アプローチ、商談、提案、クロージング」のようなプロセスで管理していますが、これは「営業スタッフの活動を管理する」という自社の視点でしかありません。課題解決型営業では「顧客を課題解決へと導く」という顧客視点のプロセスが必要です。そして、このプロセスを基準として、受注に導くための方法を策定します。すると、自然と商談の内容も変わってきます。従来の商品説明中心から、「顧客の戦略や事業・業務、その中にある課題などの話」が中心に変わるわけです。そして、事前に準備する内容や提案内容、クロージング方法なども変わります。

―では3つ目の「スキル」について教えてください。

桜井:課題解決型営業では、従来の営業と求められるスキルが異なります。コミュニケーションのとり方やヒアリング方法なども変わるのです。たとえば、顧客との関係構築。多くの営業スタッフは「相手に良い印象を持たせること」が正しいと思っています。でも、それが大間違い。良い印象ではなく、"課題解決型営業を行うために適切な印象"を持たせるべきなんです。すると、適切な話し方やスタンスなどが大きく変わります。他にも、顧客の課題を抽出する力や理解させる力なども異なります。つまり、今まで身に付けたスキルを"課題解決型営業に必要なスキル"に変えていかなければいけないんです。

―3つ目の「視点」を変えるとは何ですか?

桜井:自社の視点から顧客の視点に180度変えることです。でも、これが非常に難しい。営業スタッフは顧客のことをあまり知らない反面、自社のことは良く知っている。だから、どうしても自社の視点になってしまうのです。よく「顧客目線で考えろ」や「顧客の立場に立て」という指導を耳にしますが、精神論だけでは実践できません。まずは「顧客の知識」を身に付けさせなければいけない。そのうえで「顧客の立場に立つための方法」を教えなるべきなんです。

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